《柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》課程大綱
課程背景：
中國(guó)商業(yè)銀行二次轉(zhuǎn)型加劇、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異、大數(shù)據(jù)模式對(duì)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式發(fā)起沖擊；國(guó)民理財(cái)知識(shí)和資訊越來(lái)越豐富，銀行客戶的個(gè)性化要求越來(lái)越高；同行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，客戶自主選擇意識(shí)日益增強(qiáng)…銀行已逐步失去傳統(tǒng)賣方優(yōu)勢(shì)，面臨嚴(yán)峻的內(nèi)外部考驗(yàn)。權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在目前大部分商業(yè)銀行業(yè)務(wù)模式相似的情況下，服務(wù)已然成為銀行新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)便能擴(kuò)大市場(chǎng)份額,進(jìn)而能夠占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的至高點(diǎn)并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得勝利旗幟。網(wǎng)點(diǎn)柜員作為銀行服務(wù)的先鋒傳遞者，更新服務(wù)意識(shí)，糾偏服務(wù)盲點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，輸出卓越服務(wù)從而創(chuàng)新客戶服務(wù)體驗(yàn)在這場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯得異常重要。

授課風(fēng)格：
劉老師從事銀行營(yíng)銷、培訓(xùn)、管理十幾年，擁有極其豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)一直保持喜人績(jī)效，得到業(yè)界高度認(rèn)可。其課程實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義和落地可操作性極強(qiáng)，并且課后擁有一套完整的績(jī)效追蹤體系和工具，是其區(qū)別于其他老師最大的亮點(diǎn)。

課程收益：
一、同步行業(yè)趨勢(shì)--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動(dòng)性
三、訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏柜員服務(wù)理念、掌握正確的服務(wù)禮儀、規(guī)范話術(shù)，客戶關(guān)系維護(hù)技巧、從而提高營(yíng)銷成功率和客戶滿意度，降低客存流失率。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
適合對(duì)象：封閉式柜臺(tái)柜員、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員、綜合柜員、對(duì)公柜員等相關(guān)人員

課程大綱
第一講：中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析
大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的挑戰(zhàn)
轉(zhuǎn)型探索時(shí)期客戶對(duì)銀行服務(wù)的新要求
銀行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀和差距
銀行服務(wù)傳遞者--柜員扮演的重要角色

第二講：優(yōu)秀柜員三大關(guān)鍵能力
與時(shí)俱進(jìn)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
產(chǎn)能高效的業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力
敏銳精準(zhǔn)的商機(jī)挖掘嗅覺(jué)

第三講：剖析銀行服務(wù)體驗(yàn)
一、角色互換：當(dāng)一天客戶
二、客戶離開(kāi)的三大關(guān)鍵因素
三、如何通過(guò)提升服務(wù)四大關(guān)鍵點(diǎn)從而提升客戶滿意度？
四、SERVICE --
Smile
Excellence in your work
Reaching out to every customer
Viewing every customer as special
Inviting your customer to return
Creating a warm atmosphere
Eye contact that show care to customer

第四講：提升服務(wù)對(duì)銀行的戰(zhàn)略輔助作用
提升服務(wù)為客戶帶來(lái)什么？
提升服務(wù)為銀行帶來(lái)什么？
提升服務(wù)為柜員帶來(lái)什么？

第五講：柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、客戶體驗(yàn)流程
1、初次接觸
2、日常溝通
3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
二、客戶接觸服務(wù)禮儀
1、儀表禮儀—讓客戶感覺(jué)很專業(yè)、有信心
2、儀態(tài)禮儀—讓客戶感覺(jué)很專業(yè)、被尊重
3、鞠躬禮儀—讓客戶感覺(jué)到被尊重
4、電話禮儀—讓客戶感覺(jué)很熱情、很真誠(chéng)
5、服務(wù)用語(yǔ)—讓客戶感覺(jué)很專業(yè)、很貼心
三、柜員儀容儀表規(guī)范
發(fā)型、面容、手部
衣著、西裝、西褲、襯衣、領(lǐng)帶、襪子、皮鞋
配飾、行徽、首飾、手表、眼鏡
微笑、站姿、坐姿、行姿 鞠躬、握手、遞接、指引、電話禮儀
“五聲”服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
四、客戶關(guān)系維護(hù)
貼心的客戶維護(hù) + 卓越的貴賓權(quán)益
1、日常情感關(guān)懷
2、產(chǎn)品售后跟蹤
3、舉辦客戶活動(dòng)
4、定期財(cái)富診斷
5、日常情感關(guān)懷
新客戶180天接觸過(guò)程中關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)

第六講：客戶投訴處理的疏與堵
一、客戶投訴對(duì)銀行有什么意義？
權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)顯示—客戶雖不滿意，但仍會(huì)回頭的客戶有多少？
A、不投訴的客戶 9%（91%不會(huì)再回來(lái)）
B、投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決的客戶 19%（81%不會(huì)再回來(lái)）
C、投訴過(guò)但得到解決 54%（56%不會(huì)再回來(lái)）
D、投訴被迅速得到解決的客戶 82%（18%不會(huì)再回來(lái)）
客戶的不滿意，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一次提升的契機(jī)！
二、客戶為什么不滿意
客戶滿意度=感知的服務(wù)—預(yù)期的服務(wù)
因此—A、降低客戶的期望
B、超越客戶的需求
1、客戶不滿時(shí)有什么心理需求？
2、投訴處理技巧
先處理感情，再處理事情，先關(guān)注“人”，再關(guān)注“事”
第一步：情緒管理，管理好客戶和自己的情緒
第二步：聆聽(tīng)客戶訴說(shuō)，找出問(wèn)題所在
第三步：認(rèn)同客戶感受并表達(dá)歉意
第四步：分析客戶理性期望，提出解決方案
第五步：采取適當(dāng)行動(dòng)，及時(shí)跟進(jìn)

七、通關(guān)演練和總結(jié)
顯性服務(wù)=隱性營(yíng)銷



《柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》課程目的
一、同步行業(yè)趨勢(shì)--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動(dòng)性
三、訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏柜員服務(wù)理念、掌握正確的服務(wù)禮儀、規(guī)范話術(shù)，客戶關(guān)系維護(hù)技巧、從而提高營(yíng)銷成功率和客戶滿意度，降低客存流失率。


《柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》所屬專題
流程管理、卓越服務(wù)、流程建設(shè)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、流程變革管理培訓(xùn)、

《柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》關(guān)鍵詞
柜員服務(wù)流程、銀行金融、

《柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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