《4G時(shí)代投訴處理技巧與服務(wù)補(bǔ)救》課程大綱
課程對(duì)象：投訴處理人員及相關(guān)崗位
課程時(shí)長：2天(12小時(shí))

課程大綱：
1. 通信企業(yè)投訴現(xiàn)狀
1) 通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展
2. 通信行業(yè)常見客戶投訴的分類
1) 中國移動(dòng)通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點(diǎn)
2) 通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢(shì)
）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽3）通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶滿意度提升
1） 客戶滿意度提升工式
2） 提升體驗(yàn)感受方式
3） 管理客戶期望方法
4. ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽焦點(diǎn)投訴相關(guān)政策及判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
1) 市場營銷類
ü 與營銷案相關(guān)的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及法律剖析
ü 營銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強(qiáng)開業(yè)務(wù))
ü 營銷方案宣傳過程當(dāng)中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業(yè)員解釋出錯(cuò))
ü 營銷方案合同、錄音保存相關(guān)問題分析
ü 案例備選
l 無協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)造成后續(xù)諸多問題
l 營銷方案策劃不周全
l 利用平臺(tái)外呼推廣業(yè)務(wù)問題
l 渠道管理不善、社會(huì)渠道無法掌控導(dǎo)致串卡現(xiàn)象嚴(yán)重引發(fā)爭議
l 提前二次放號(hào)、違規(guī)提前消號(hào)、補(bǔ)卡、違規(guī)給客戶辦理過戶手續(xù)
2)網(wǎng)絡(luò)覆蓋類）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽及支撐類
ü 常見網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴
ü 網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的原因
ü 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)法律知識(shí)
ü 擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)
ü 未收到停機(jī)提醒短信引發(fā)的投訴
ü 關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
ü 案例備選：
l 弱覆蓋問題
l 輻射問題
l 停機(jī)提醒短信
l 垃圾短信
l 未收到流量提醒為什么要承諾？）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽ 3)4）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽G）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽投訴）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
ü 手機(jī)應(yīng)用投訴
ü 4G手機(jī)終端投訴）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
ü ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽軟件更新與流量投訴
ü ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽4G速度的投訴
ü GPRS費(fèi)用投訴
ü 4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴g
ü 案例備選：
l ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽軟件使用不暢
l GPRS未收到流量提醒短信收取了費(fèi)用
l 手機(jī)終端問題引發(fā)的投訴
l 雙11，由于網(wǎng)速影響未搶到商品GPRSGggfd一gpggg
5. 突發(fā)事件處理方法及技巧
1) 客戶在營業(yè)廳里過激行為
2) 關(guān)于合同糾紛的處理
3) 媒體事件的應(yīng)對(duì)
4) 借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽布負(fù)面消息
6. 升級(jí)投訴補(bǔ)救
1) 投訴預(yù)防
1. 合同補(bǔ)救
2. 服務(wù)人員補(bǔ)救
3. 其它補(bǔ)救措施
7. 危情客戶挽留
1) 感謝
2) 以退為進(jìn)
3) 超越客戶期望
8. 相關(guān)法律知識(shí)
1）精神賠償
2）高額賠償
3）交通費(fèi)
４）誤工費(fèi)
５）媒體曝光
６）出具證明
７）霸王條款
9. 案例解答ｔｗｘｔ�。簦蟆　　�
1)學(xué)員案例分享
2)參考方案

《4G時(shí)代投訴處理技巧與服務(wù)補(bǔ)救》所屬分類
市場營銷

《4G時(shí)代投訴處理技巧與服務(wù)補(bǔ)救》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、

《4G時(shí)代投訴處理技巧與服務(wù)補(bǔ)救》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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