《服務營銷協(xié)同》課程大綱
客戶滿意
以客戶為主中的客戶服務理念
l 客戶滿意理念
ü 客戶期望分析
ü 客戶滿意公式表達
ü 達成客戶滿意的理論形式
ü 自上而下打造“歡迎抱怨”文化
l 客戶滿意對于企業(yè)的意義
ü 漏桶原理
ü 目前中國移動對于客戶滿意的理解
ü 滿意度與忠誠度的關系
ü 服務的價值在于創(chuàng)造客戶滿意
提升客戶滿意的方法
提升客戶體驗感受
l 真理瞬間
ü 積極真理瞬間
ü 消極真理瞬間
ü 處理話費類投訴的11種方法
ü 峰終體驗
ü 分析服務中的峰值和終值
ü 錄音分享：感覺話費出錯
l 服務小細節(jié)
ü “但是”、“投訴”、“反映”等常見詞語對于客戶的影響
ü 手勢等肢體動作對于客戶的影響
管控客戶的期望
l 分析、管理客戶的期望值
ü 客戶期望值把握的三個技巧
ü 有效管理客戶期望值的三大要點
ü 影響客戶期望值的因素
ü 分析客戶的期望
ü 影響客戶的初始期望
ü 管理客戶期望值的方法
ü 服務態(tài)度類投訴的應對方式
ü 案例備選：Sim卡出錯
服務營銷協(xié)同
體驗營銷
l 體驗營銷的內容
ü 產品功能體驗
ü 產品核心賣點體驗
ü 服務體驗
ü 附加值體驗
ü 品牌體驗
l 營業(yè)廳體驗營銷
ü 價格體驗營銷
ü 體驗營銷組織方式
ü 營業(yè)場所與客戶動線體驗
ü 戶外促銷體驗
服務營銷協(xié)同
l 服務促進營銷
ü 服務與營銷的關系
ü 有效服務與營銷
ü 驚喜服務與滿意服務
ü 服務促進營銷的推動話術
ü 案例分析：100%滿意效果運用
l 營銷過程中的投訴預防
ü 營銷案漏洞的服務協(xié)同
ü 手機終端銷售中的服務協(xié)同

《服務營銷協(xié)同》所屬分類
人力資源

《服務營銷協(xié)同》所屬專題
整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、銀行網(wǎng)點培訓、服務營銷培訓、卓越服務、營銷管理、狼性營銷、微笑服務培訓、品牌營銷管理、房地產營銷、海外營銷、

《服務營銷協(xié)同》內訓服務流程

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