《XX好聲音” 語音親和力六步進階訓練及溝通技巧提升》課程大綱
【課程定位】
改變座席人員的表達意識與表達習慣，提高語言溝通技巧，形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達效果，幫助座席人員掌握科學的發(fā)聲方法，提升電話溝通中的“親和力”，提高座席人員“聽、說、熟、巧”的服務技巧。


【課程特點】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務的傳播和實踐，經驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
培訓流程——采用階段式的培訓模式，我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%


【課程時間】標準版1天/加強版2天


【課程大綱】


Part1
座席人員語音服務現(xiàn)狀剖析
1) 一線CSR目前存在的語音服務問題剖析
 服務意識問題
 常見發(fā)音問題
 表情動作問題
 語言表達問題
 應對技巧問題
2) 電話服務的十種事先準備
課程收益
直擊學員內心，讓平時“例行公事式的電話應付”轉變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服務意識。


Part1
聲音及普通話訓練
1) 親和力的三個概念
2) 電話里親和力表現(xiàn)
3) 電話中聲音控制能力
 聲調、音量、語氣、語速的控制
4) 咬字吐音
 漢語咬字，吐音收韻的基本規(guī)律
 字頭、字腹、字尾咬字方法
 練好口部操，發(fā)音清晰靈活
 當?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法
5) 一線CSR嗓音問題的保健治療
 常見的嗓音疾病及產生的原因
 嗓音保健十項措施
 起床清嗓三步曲
 治療嗓音疾病的常用藥
課程收益
大量實用性強的技巧訓練，讓聲音更飽滿圓潤，提升“親和力”，提升語音服務過程中的客戶感知。


Part3
溝通技巧提升
1) 服務規(guī)范禮儀和服務用語
 最專業(yè)的接聽電話禮儀
 接聽規(guī)范禮儀
 電話禮儀禁忌
 電話服務用語禁忌
 一線CSR常見服務規(guī)范用語
2) 溝通5把金鑰匙：笑看聽說問
3) 引導控制通話權
 引導的第一層含義：由此及彼
 引導的第二層含義：揚長避短
 在電話中如何運用引導技巧
4) 同理拉近客戶距離
 什么是同理心？
 對同理心的正確認識
 表達同理心的方法及話術
5) 贊美是溝通的潤滑劑
 直接贊美、比較贊美、感覺贊美
課程收益
增強與客戶相處的信心、學習掌握與客戶相處的原則，通過有效溝通技能提升，加強與客戶之間的關系


Part4
職場溝通
1) 組織內部怎樣表達
 選擇溝通對象的原則
 如何正確選擇溝通渠道
 一對一溝通、會議溝通、逐級報告、越級申報、內部溝通、外部溝通
 溝通中三種不當?shù)谋磉_方式
 現(xiàn)代化溝通工具運用的注意事項：郵件、短信、聊天工具


2) 如何讓領導愿意“聽我說”？
 與上司溝通的六大障礙
 接受上司指示的五個要點
 如何正確的向上司匯報工作
 與上司溝通的八大規(guī)則
3) 如何讓同事愿意“聽我說”？
 為什么與跨部門溝通很困難
 跨部門溝通的三種方式
 跨部門溝通的幾點注意事項
 與跨部門溝通的八大核心原則
課程收益
所謂職場如戰(zhàn)場。 “人際關系的緊張”已排在職場人壓力源的第一位， 識輕辨重選好工具，善用溝通，創(chuàng)造辦公室和諧環(huán)境、提高工作舒心度從而減輕壓力。



《XX好聲音” 語音親和力六步進階訓練及溝通技巧提升》適合對象
呼叫中心坐席人員、呼叫中心內訓師

《XX好聲音” 語音親和力六步進階訓練及溝通技巧提升》所屬分類
人力資源

《XX好聲音” 語音親和力六步進階訓練及溝通技巧提升》所屬專題
高效溝通、溝通技巧培訓、服務溝通培訓、職場溝通、

《XX好聲音” 語音親和力六步進階訓練及溝通技巧提升》內訓服務流程

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