《客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴規(guī)避與輿情管理》課程詳情
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² 定位對(duì)象:企業(yè)顧客服務(wù)投訴處理人員,尤其是關(guān)注和從事新媒體渠道服務(wù)的投訴處理人員。
² 課程核心內(nèi)容:
Ø 探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的投訴處理,對(duì)比其與傳統(tǒng)方式的異同;
Ø 探討全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差別;
Ø 分析互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的基本任務(wù)與要素;
Ø 研究投訴處理的技巧與話術(shù);
Ø 探討輿論引導(dǎo)和信息傳播的方法手段;
Ø 分析法律法規(guī)的限制與應(yīng)用;
課程內(nèi)容:
ü 顧客滿意服務(wù),大約1小時(shí)
n 了解顧客,了解服務(wù)
n 做客戶滿意服務(wù)
n 服務(wù)中的溝通與溝通障礙
ü 自媒體時(shí)代下的輿情管理,大約3小時(shí)
n 自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)
n 網(wǎng)絡(luò):新時(shí)代的發(fā)泄口
n “網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”與“輿情管理”的異同
n 輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別
n 輿情管理的傳統(tǒng)思路——堵、攔、封
u “堵”在新聞源頭
u “攔”在傳播途徑
u “封”在宣傳機(jī)構(gòu)
u 案例:“確保攔截成功”
n 輿情管理的新觀念
u 自媒體時(shí)代,“堵”不住了
u 新的“封堵”策略:利用專業(yè)公關(guān)公司
u “疏導(dǎo)”思路的建立
n 容忍情緒和偏見(jiàn)
n 不要試圖徹底翻轉(zhuǎn)公眾口碑
n 輿情管理的基本要素
u 公眾關(guān)心什么:人身安全,財(cái)產(chǎn)安全,信息安全,可用性與易用性,尊重與關(guān)懷,服務(wù)價(jià)值。
u 敏感性與價(jià)值:損害程度,共鳴范圍,“靚麗”點(diǎn)
u 傳播什么信息:確定的事實(shí),慣例與規(guī)則,推而廣之的結(jié)論,廣泛關(guān)懷,專業(yè)態(tài)度
u 期待什么效果:避免成為焦點(diǎn),避免形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比
ü 服務(wù)危機(jī)與網(wǎng)絡(luò)輿情管理,大約3小時(shí)
n 認(rèn)識(shí)服務(wù)危機(jī)
n 危機(jī)來(lái)臨前的準(zhǔn)備
n 危機(jī)進(jìn)行中的應(yīng)對(duì)
n 危機(jī)之后的彌補(bǔ)
n 他山之玉:四個(gè)經(jīng)典案例
u 強(qiáng)硬不認(rèn)錯(cuò)的案例:淘寶易支付
u 不認(rèn)錯(cuò)但接受退貨的案例:SKII
u 部分認(rèn)錯(cuò),同時(shí)樹(shù)立形象的案例:蘋(píng)果手機(jī)售后服務(wù)
u 完全認(rèn)錯(cuò)的案例:玄奘之路
ü 網(wǎng)絡(luò)投訴管理案例,大約4小時(shí)
n 第一批,四個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴個(gè)案分析
u 關(guān)于個(gè)人信息泄露的投訴
u 關(guān)于銷售不當(dāng)承諾的投訴
u 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
u 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴
n 第二批,四個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴個(gè)案分析
u 關(guān)于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量
u 關(guān)于代理業(yè)務(wù)
u 關(guān)于服務(wù)態(tài)度
u 關(guān)于移動(dòng)基站設(shè)備輻射
n 第三批,引起廣泛關(guān)注的案件
u 張艷勝撿卡案
u 無(wú)限流量卡限速案
u 深圳航空高額賠償案
u 農(nóng)夫山泉的標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)
ü 與投訴處理相關(guān)的法律、法規(guī),大約3小時(shí)
n 情、理、法的關(guān)系
n 民法與合同法關(guān)于責(zé)任的規(guī)定
n 消法關(guān)于侵權(quán)賠償?shù)膶iT規(guī)定
n 侵權(quán)責(zé)任法關(guān)于過(guò)錯(cuò)賠償?shù)囊?guī)定
n 最高法關(guān)于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉?br />n 對(duì)于“敲詐勒索”的規(guī)定
n 消費(fèi)者批評(píng)權(quán)與“商譽(yù)損害”
n 恰當(dāng)使用法律工具
《客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴規(guī)避與輿情管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴規(guī)避與輿情管理》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
工廠精細(xì)化管理、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
《客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴規(guī)避與輿情管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
王旸
中國(guó)著名的實(shí)戰(zhàn)派呼叫中心專家,最受歡迎的呼叫中心講師之一。
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)駐站專家,易訓(xùn)咨詢首席顧問(wèn),1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué),后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué),獲工商管理碩士MBA學(xué)位;
曾就職于IBM中國(guó)公司,歷任服務(wù)部高級(jí)服務(wù)代表,藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理,藍(lán)色快車調(diào)度長(zhǎng);
曾擔(dān)任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級(jí)咨詢顧問(wèn),以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心,向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。
曾供職于戴爾中國(guó)公司,任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。
八年的在職工作經(jīng)歷,六年的項(xiàng)目咨詢和培訓(xùn)經(jīng)歷,對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)與排班管理、投訴處理與危機(jī)公關(guān)等方面有深刻的研究和見(jiàn)解。