《基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理》課程詳情
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一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)
1. 什么是高品質(zhì)服務(wù)
2. 高品質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)
3. 如何高品質(zhì)處理客戶問題
4. 高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動(dòng)與執(zhí)行
5. 高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通
1. 不了解客戶心理就沒有真正的溝通
2. 溝通就是對(duì)客戶的感性激發(fā)
3. 與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
4. 客戶做決策心路歷程
² 案例練習(xí)
三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務(wù)需求
1. 把握客戶的需求沒那么簡單
2. 客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
3. 客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
4. 溝通中客戶的行為類型與心理需求
5. 不同行為類型客戶的針對(duì)性溝通策略
四、了解客戶心理，高品質(zhì)運(yùn)用溝通技術(shù)
1. 問題的重要性
2. 用問題影響客戶心理的技巧
3. 用問題澄清客戶需求的方法
4. 傾聽客戶心聲,如何引導(dǎo)客戶把需求講出來
² 學(xué)員練習(xí)
五、高品質(zhì)客戶投訴管理與投訴處理技術(shù)
1. 建立投訴管理制度
2. 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
3. 投訴處理的第一原則
4. 投訴處理的技術(shù)性技巧與應(yīng)用
5. 三公平原則與投訴處理結(jié)果
² 案例練習(xí)
² 六、高品質(zhì)客戶服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
1. 客戶關(guān)系的建立與維系
2. 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
3. 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
4. 高品質(zhì)客戶識(shí)別和維護(hù)
5. 高品質(zhì)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
6. 高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
² 總結(jié)


《基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理》課程目的
1. 幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；
2. 了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；
3. 了解客戶心理，掌握針對(duì)不同行為類型客戶的應(yīng)對(duì)策略；
4. 通過對(duì)客戶心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；
5. 了解客戶心理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效引導(dǎo)；
6. 通過對(duì)客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；
7. 了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級(jí)；
8. 通過客戶有效分類管理，通過服務(wù)營銷有效提升服務(wù)能力。

《基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理》所屬分類
市場營銷

《基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理》所屬專題
高效溝通、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、職場溝通、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

《基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理》授課培訓(xùn)師簡介

《基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理》報(bào)名服務(wù)流程

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