《優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程詳情
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【課程特色】隨著互聯(lián)網(wǎng)的一張大網(wǎng)在整個商業(yè)環(huán)境里撒下之后，就沒有那個行業(yè)能逃脫互聯(lián)網(wǎng)化�；ヂ�(lián)網(wǎng)更加注重客戶體驗，這讓客戶越來越挑剔，因為客戶能在短時間內得知優(yōu)秀企業(yè)的優(yōu)質服務，這種擴大效應也會提升客戶對商家的服務預期，由于商家與客戶的信息不對稱，所以引起了客戶的抱怨與誤解，經(jīng)常拿我與別家進行橫向對比，而我對此還一無所知�？蛻粢虼藭魇б徊糠�，我還一直不知道是怎么回事。本課程就是解決這些問題的。
【課程大綱】
一、客戶投訴特征
1. 刨根問底要弄個明白——客戶知情權意識提升
2. “上帝思維”膨脹了客戶的期望值
3. 增值及附加值的需求向中端客戶覆蓋
二、處理客戶投訴的重要性
1. 客戶不滿的數(shù)據(jù)
2. 個人分享：自己作為客戶不滿時的情形？
3. 討論：客戶投訴是好事還是壞事？
4. 總結：抱怨和投訴是挽回客戶的最后機會
三、客戶投訴的心理需求與處理原則
1. 客戶投訴心理分析
2. 客戶投訴的處理原則——先處理心情，再處理事情
3. 客戶投訴的處理流程（處理情感的流程/處理問題的流程）
4. 顧客抱怨投訴的心理分析
5. 顧客抱怨投訴目的與動機
四、客戶的期望值管理
1. 什么是期望值
2. 降低客戶期望值的方法
五、處理情感的技巧
1. 體諒情感的技巧
2. 真誠道歉的技巧
3. 表達服務意愿的技巧
4. 處理情感的關鍵：隔離/中立、冷靜/理解體諒
5. 三種情緒狀態(tài)客戶的情緒處理練習
六、處理問題的技巧
1. 探詢問題和需求
2. 提出建議
3. 采取行動-兌現(xiàn)承諾
4. 確認滿意
《優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》培訓受眾
客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、 客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
《優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程目的
認知層面：學員會識別客戶的4種不同的服務期待度；
理解層面：學員會舉例說出客戶哪些言語屬于情感需要；
應用層面：學員會現(xiàn)場應用所學知識進行模擬投訴處理；
分析層面：學員會針對錄音來判斷出投訴的干預與介入的時機；
評價層面：學員會通過復盤判斷哪些環(huán)節(jié)出了狀況；
創(chuàng)造層面：學員會設計一個基于自己企業(yè)的處理投訴流程。
《優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬分類
市場營銷
《優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
客戶服務培訓、
卓越服務技巧培訓、
服務溝通培訓、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
員工客戶服務意識提升、
卓越服務、
微笑服務培訓、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
優(yōu)質客戶管理培訓、
有效客戶投訴處理技能培訓、
客戶情感營銷、
客戶投訴心態(tài)、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》授課培訓師簡介
黃老師
2008北京奧運會接待單位 特聘講師
左手服務，右手管理 課程體系開發(fā)者
黃老師曾就職于國際五星級酒店管理公司人力資源部門十二年，先后服務過國際聯(lián)號酒店、政府酒店、民族品牌酒店，分別是假日集團、西班牙皇家索梅里亞酒店管理集團、新疆駐京辦五星級酒店、天倫集團等。知名客戶服務研究專家。
《優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》報名服務流程
020-29042042
