《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程詳情
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隨著互聯(lián)網(wǎng)的一張大網(wǎng)在整個(gè)商業(yè)環(huán)境里撒下之后，就沒有那個(gè)行業(yè)能逃脫互聯(lián)網(wǎng)化�；ヂ�(lián)網(wǎng)更加注重客戶體驗(yàn)，這讓客戶越來越挑剔，因?yàn)榭蛻裟茉诙虝r(shí)間內(nèi)得知優(yōu)秀企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種擴(kuò)大效應(yīng)也會(huì)提升客戶對(duì)商家的服務(wù)預(yù)期，由于商家與客戶的信息不對(duì)稱，所以引起了客戶的抱怨與誤解，經(jīng)常拿我與別家進(jìn)行橫向?qū)Ρ�，而我�?duì)此還一無所知。客戶因此會(huì)流失一部分，我還一直不知道是怎么回事。本課程就是解決這些問題的。


【課程大綱】

一、客戶投訴特征
1. 刨根問底要弄個(gè)明白——客戶知情權(quán)意識(shí)提升
2. “上帝思維”膨脹了客戶的期望值
3. 增值及附加值的需求向中端客戶覆蓋

二、處理客戶投訴的重要性
1. 客戶不滿的數(shù)據(jù)
2. 個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形？
3. 討論：客戶投訴是好事還是壞事？
4. 總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的最后機(jī)會(huì)

三、客戶投訴的心理需求與處理原則
1. 客戶投訴心理分析
2. 客戶投訴的處理原則——先處理心情，再處理事情
3. 客戶投訴的處理流程（處理情感的流程/處理問題的流程）
4. 顧客抱怨投訴的心理分析
5. 顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

四、客戶的期望值管理
1. 什么是期望值
2. 降低客戶期望值的方法

五、處理情感的技巧
1. 體諒情感的技巧
2. 真誠道歉的技巧
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
4. 處理情感的關(guān)鍵：隔離/中立、冷靜/理解體諒
5. 三種情緒狀態(tài)客戶的情緒處理練習(xí)

六、處理問題的技巧
1. 探詢問題和需求
2. 提出建議
3. 采取行動(dòng)-兌現(xiàn)承諾
4. 確認(rèn)滿意

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、 客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程目的
認(rèn)知層面：學(xué)員會(huì)識(shí)別客戶的4種不同的服務(wù)期待度；
理解層面：學(xué)員會(huì)舉例說出客戶哪些言語屬于情感需要；
應(yīng)用層面：學(xué)員會(huì)現(xiàn)場應(yīng)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行模擬投訴處理；
分析層面：學(xué)員會(huì)針對(duì)錄音來判斷出投訴的干預(yù)與介入的時(shí)機(jī)；
評(píng)價(jià)層面：學(xué)員會(huì)通過復(fù)盤判斷哪些環(huán)節(jié)出了狀況；
創(chuàng)造層面：學(xué)員會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)基于自己企業(yè)的處理投訴流程。


《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶情感營銷、客戶投訴心態(tài)、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

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