《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 第一部分：服務(wù)意識和滿意度分析
 通信銷售和服務(wù)滿意的的高子馨分析
 全球都在做服務(wù)經(jīng)濟
 三大角度解釋服務(wù)的定義
 e時代下通信服務(wù)工作中現(xiàn)階段面臨的挑戰(zhàn)
 什么叫客戶滿意和客戶需求冰山
工具：冰山模型
 客戶為什么會抱怨并投訴?
 客戶抱怨和投訴的價值
 客戶投訴的級別
 借鑒學習不同投訴方式的處理重點
 電話投訴的處理方式
 書信投訴的處理方式
 當面投訴的處理方式


第二部分、服務(wù)管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標準
 科學的服務(wù)標準體系的特征
 表達明確、具體
 標準統(tǒng)一，便于管理
 制定服務(wù)標準的四個步驟
 確定服務(wù)基本順序
 分解具體服務(wù)步驟
 甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素
 把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準
 服務(wù)管理員工服務(wù)四標準
 服務(wù)環(huán)境
 服務(wù)儀容儀表
 服務(wù)行為規(guī)范
 服務(wù)語言優(yōu)美
 服務(wù)管理面對投訴標準工作流程九步法：
 道歉
 傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
 回應(yīng)
 確認
 解決（提出正確問題）
 建議（達成協(xié)議）
 上報
 協(xié)商并執(zhí)行
 跟蹤
視頻學習，
討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖
流程演練
 如何修補服務(wù)流程的短板
 如何有效避免服務(wù)過程失誤
 如何改善前臺服務(wù)觸點短板
 如何優(yōu)化流程銜接中的短板
 如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板
 客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核
 電話監(jiān)聽
 巡場管理
 神秘客戶暗訪
 第三方電話撥測或其他形式客戶調(diào)研
 服務(wù)督導營訓合一




第三部分、優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心三劍：
 第一劍：先處理客戶情緒和自己情緒
 先處理自我情緒和壓力
什么是情緒和壓力？
個人情緒和壓力帶來效應(yīng)是什么？
投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）
 管理情緒和壓力
什么是情緒和壓力管理
和客戶面對面或者電話中的自我情緒壓力管理技巧
a\緩解情緒壓力　　　b\面對情緒壓力
情緒壓力測試（試題測試）
處理自我情緒三步驟：觀察、決定、轉(zhuǎn)換
 陽光心態(tài)正能量：4項積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1、服務(wù)對組織，對個人的發(fā)展機遇
2、心態(tài)轉(zhuǎn)換能量圖
3、4個理念


 再處理客戶情緒
1）辨析客戶情緒的方法
2）管理客戶情緒的方法


 第二劍：在客戶和自我理性狀態(tài)下再處理事情
 投訴顧客的類型分析
1）從投訴客戶的動機分析
2）從客戶的慣性人格行為模式分析
3）從客戶的消費成熟度分析
4）顧客個人年齡修養(yǎng)分析
研討：曾經(jīng)遇到的各種類型客戶
 面對以上各類型的投訴顧客的溝通技巧
 降低客戶期望值
1）客戶期望值形成的原因
2）管理客戶降低期望值
客戶的期望值需要前置管理
有效管理期望值的N種方法


 第三劍：深度降溫法
 深度引導五步流程：
1）更換人員時間地點法
2）感謝客戶，表示誠意（歉意）
3）跟蹤并監(jiān)控問題的處理
4）挽留客戶
5）深度心理引導技巧
 客戶投訴的問題分類和重點技巧
1）關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和重點技巧
2）關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴和重點技巧
3）關(guān)于客戶責任的投訴和重點技巧
4）對投訴處理不滿的投訴和重點技巧


 演練面對不同類型客戶的投訴處理話術(shù)
接納和傾聽的技巧和話術(shù)
將問題變成謝謝的話術(shù)
客戶需要的認同話術(shù)
投訴處理中提問暗示等引導技巧和話術(shù)
 非正常投訴的處理和技巧
1）怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶
2）如何有效處理群體性投訴
3）如何應(yīng)對社會化渠道投訴
4）如何處理客戶的升級投訴
 投訴處理訓練
場景模擬
話術(shù)演練
即興角色
學員點評
案例分析，綜合運用實戰(zhàn)演練和研討





《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》培訓受眾
服務(wù)行業(yè)的相關(guān)管理人員

《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》課程目的
n 如何有效地管理客戶的課程將圍繞客戶滿意為出發(fā)點，通過服務(wù)質(zhì)量過程管理、服務(wù)流程的優(yōu)化和標準的建立保證服務(wù)品質(zhì)，減少客戶不滿的幾率；通過提升客戶感知、同時把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務(wù)承諾之內(nèi)，以保證客戶的滿意度；通過專業(yè)化的服務(wù)技巧，尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機會，保證客戶的忠誠度。
n 如何快速并妥善處理客戶投訴？
通過培訓使得學員提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
通過培訓，使服務(wù)管理人員正視投訴事件，有效建立相應(yīng)的標準和流程，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。
通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
通過培訓有利于高效的處理客戶投訴，全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度


《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》所屬分類
市場營銷

《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓、卓越服務(wù)技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、客戶投訴心態(tài)、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》授課培訓師簡介

《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》報名服務(wù)流程

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