《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 一、認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)中的投訴
n 面對(duì)現(xiàn)在服務(wù)的三個(gè)思維方式：系統(tǒng)、同理、主動(dòng)
Ø 破冰：服務(wù)問(wèn)題碰碰車(chē)
n 服務(wù)管理新思維
Ø 服務(wù)品質(zhì)取決于什么
Ø 預(yù)防什么
Ø 管理什么
n 客戶如何才滿意？
Ø 客戶的價(jià)值層次
Ø 客戶需求層次和期望的階梯
ü 小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？
ü 小組討論：您如何提供顧客的價(jià)值層次提供服務(wù)
Ø 客戶的期望值和感受值
Ø 服務(wù)的MOT真實(shí)瞬間

二、服務(wù)管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標(biāo)準(zhǔn)
n 科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特征
Ø 表達(dá)明確、具體
Ø 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于管理
ü 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟
ü 確定服務(wù)基本順序
ü 分解具體服務(wù)步驟
ü 甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素
ü 把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
ü 服務(wù)管理員工服務(wù)四標(biāo)準(zhǔn)
ü 服務(wù)環(huán)境
ü 服務(wù)儀容儀表
ü 服務(wù)行為規(guī)范
ü 服務(wù)語(yǔ)言優(yōu)美
n 面對(duì)顧客的不滿和抱怨解決問(wèn)題五步流程標(biāo)準(zhǔn)
Ø 道歉和傾聽(tīng)
Ø 共情回應(yīng)
Ø 確認(rèn)和解決（提出正確問(wèn)題）
Ø 建議（達(dá)成協(xié)議）
Ø 后續(xù)跟蹤確認(rèn)
ü 討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖

三、面對(duì)投訴的三脈神劍和一個(gè)修復(fù)
n 一脈神劍--先處理自我和客戶的情緒
Ø 什么是情緒和壓力？
Ø 個(gè)人情緒和壓力帶來(lái)效應(yīng)是什么？
ü 情緒壓力測(cè)試（試題測(cè)試）
Ø 投訴處理中情緒壓力來(lái)源于哪里？（案例分析）
Ø 處理自我情緒三步驟：覺(jué)察、選擇、轉(zhuǎn)換
Ø 處理自我情緒的心理能量轉(zhuǎn)化法
Ø 管理客戶的情緒和壓力
ü 辨析客戶情緒的方法
ü 管理客戶情緒的方法

n 二脈神劍---事情是事情，積極引導(dǎo)來(lái)處理
Ø 因我方原因，處理的工具方法
Ø 因客戶原因，處理的工具方法
n 三脈神劍--另類客戶投訴的深度處理方法
Ø 顧客類型分析和心理辨識(shí)
Ø 不同場(chǎng)景下投訴的具體分析
Ø 承諾讓步群體投訴惡性投訴等技巧
n 修復(fù)服務(wù)流程的短板
Ø 如何有效避免服務(wù)過(guò)程失誤
Ø 如何改善前臺(tái)服務(wù)觸點(diǎn)短板
Ø 如何優(yōu)化流程銜接中的短板
Ø 如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板

四、具體案例分析和演練
n 案例分析
Ø 制作觀察單，管理流程單、執(zhí)行清單
n 自我點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)
n 培訓(xùn)后服務(wù)執(zhí)行中的應(yīng)用計(jì)劃


《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》培訓(xùn)受眾
客服主管、客服人員

《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》課程目的
v 圍繞客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)過(guò)程管理、服務(wù)流程的優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)的建立，保證服務(wù)品質(zhì)，減少客戶不滿的幾率；通過(guò)提升客戶感知、同時(shí)把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務(wù)承諾之內(nèi)，以保證客戶的滿意度；通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)技巧，尤其是對(duì)抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個(gè)人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，保證客戶的忠誠(chéng)度。
v 通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益
v 通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解主動(dòng)服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
v 通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
v 通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員正視服務(wù)的執(zhí)行，建立服務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)
v 通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
v 學(xué)習(xí)服務(wù)過(guò)程中的各種服務(wù)技巧，比如溝通、情緒處理、心態(tài)調(diào)節(jié)、服務(wù)技巧等等，使員工掌握服務(wù)的要領(lǐng)，覺(jué)察，并提升自己服務(wù)心態(tài)

《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶情感營(yíng)銷、客戶投訴心態(tài)、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

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