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卷煙服務營銷
添加時間:2013-08-23      修改時間: 2013-08-23      課程編號:100159613
《卷煙服務營銷》課程大綱
第一部分:煙草企業(yè)為什么要重視客戶服務
卷煙商業(yè)企業(yè)的工作核心就是服務
中國將從工業(yè)經(jīng)濟走向服務經(jīng)濟
價值鏈各環(huán)節(jié)增值曲線
從交易營銷轉(zhuǎn)向服務營銷
客戶購買的本質(zhì)——讓渡價值和服務的讓渡價值
服務營銷的意義
什么是服務
服務的財務價值
服務與贏利性
服務與客戶滿意
客戶滿意盈利鏈


第二部分 誰是我們的客戶,我們?yōu)檎l服務

卷煙流通企業(yè)的供應鏈
誰是我們的客戶
煙草行業(yè)的服務流
煙草零售客戶管理的策略
限大扶弱策略
抓大放小策略
客戶服務雙贏策略


第三部分 應該為客戶提供哪些方面的服務

服務質(zhì)量的模式(5GAP模型 )
煙草服務存在的問題和困惑
分銷渠道的牛鞭效應
如何提高卷煙零售戶滿意度
如何提高卷煙工業(yè)企業(yè)滿意度
優(yōu)良可感知服務的六個標準


第四部分 如何保障為客戶提供的服務

服務的人力資源保證
建立科學的服務策略與模式
建立服務標準
服務要遵循變化之道
服務營銷流程


第五部分 如何知道客戶是否滿意

零售戶滿意度評價
卷煙工業(yè)企業(yè)滿意度評價
卷煙消費者滿意度評價
其他客戶滿意度評價


第六部分 客戶不滿意怎么辦

客戶產(chǎn)抱怨分析和意義
服務補救措施
服務補救策略
互動:分組演練客戶抱怨處理

《卷煙服務營銷》所屬分類
市場營銷

《卷煙服務營銷》所屬專題
云營銷培訓、銀行網(wǎng)點培訓服務營銷培訓、
《卷煙服務營銷》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師孫宇欣老師簡介
孫宇欣
孫宇欣
個人簡介:
  ● 企業(yè)管理創(chuàng)新與市場營銷戰(zhàn)略變革實戰(zhàn)專家,高級講師
  ● 時代光華高級講師
  ● 杭州干部培訓中心特約講師
  ● 杭州余杭黨校客座教授
  ● 浙江大學總裁班特聘講師 ● 杭州大學生創(chuàng)業(yè)園區(qū)特聘創(chuàng)業(yè)輔導師
● 國家煙草特聘咨詢專家

從業(yè)經(jīng)歷:
  二十年職業(yè)生涯,足涉國企、外企、民企、私企,曾歷任UT斯達康(中國)通信有限公司華東銷售總監(jiān),北京移數(shù)通無線信息有限公司華東分公司總經(jīng)理,浙江天德控股集團總經(jīng)理助理兼首席文化官,杭州愛軟軟件有限公司CEO,杭州時代光華教育集團副總裁;擅長跨行業(yè)、跨文化咨詢及培訓工作;既深受中國諸子百家傳統(tǒng)哲學文化熏陶,對西方哲學、文化、管理體系亦有相當?shù)难芯亢瓦\用;致力于結合企業(yè)生命周期和社會歷史環(huán)境相匹配的管理適用性的各種理論探索和實踐驗證。

授課風格:
孫老師深厚的哲學、心理學、歷史人文功底和廣博的知識面,使他的培訓與咨詢有著非同一般的穿透力,常常能一針見血的揭示管理方面工作的根源問題,這也是他深入內(nèi)在、揭露本質(zhì)、把握真相、堅持原則的為人做事的生動體現(xiàn);
通過風趣幽默的比喻教學、案例教學、課程環(huán)節(jié)設計等有效培訓手段和工具的運用,讓培訓學員從震撼到思索、從思索到會心、從會心到歡笑,在歡笑中領悟生活工作的本質(zhì)、掌握各種有效的技能和知識。
對多年來不同行業(yè)、不同文化、不同領域、不同崗位的工作實踐的融會貫通,孫老師對中國企業(yè)的管理適用性有較深入地研究,擅于系統(tǒng)性地提出各種對企業(yè)切實有效的解決方案。

主講課程:針對政府公務員和企事業(yè)單位
1、營銷類:《商務談判》、《打造金牌店長》、《服務營銷——優(yōu)質(zhì)客戶服務》、《頂尖銷售九贏真經(jīng)》、《“五力”卓越電話營銷技巧》《零售門店卓越經(jīng)營之道》《銷售簽單力》《整合精準營銷》。
2、管理類:《領導力21法則》、《中國式管理技巧》、《儒釋道墨法與中國式組織心理學》、《贏在中層——中層管理者十項修煉》、《教練式領導—中層干部領導力提升》、《卓越團隊建設和員工激勵》、《中國式叢林法則—打造卓越團隊》。
3、職業(yè)素養(yǎng)類:《公門修行—現(xiàn)代公務員素質(zhì)提升》、《點燃激情、快樂工作——稻盛和夫經(jīng)營哲學“活法”》、《快樂工作、幸福生活》、《優(yōu)秀員工8項修煉——職業(yè)化訓練八驅(qū)動力系列課程》、《叢林進化——職場智慧和職業(yè)化團隊打造》。

服務過的企事業(yè)單位(部分):
中國電信浙江省公司、中國網(wǎng)通浙江省公司、中信銀行、中國建設銀行、阿里巴巴、永裕集團、天德集團、蘇泊爾集團、拜耳藥業(yè)、萬馬集團、清華大學EMBA班、浙江煙草商業(yè)公司、山東煙草商業(yè)公司、山東煙草工業(yè)公司、山東中煙工業(yè)公司、湖北煙草商業(yè)公司、湖北黃石、咸寧、襄陽煙草專賣局、江西景德鎮(zhèn)煙草專賣局、山東(臨沂、泰安、聊城、德州、濰坊、濟南、濱州、煙臺、滕州)煙草專賣局、浙江(杭州、紹興、嘉興、麗水)煙草專賣局、河南中煙工業(yè)公司
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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