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客戶服務(wù)與投訴異議處理
添加時間:2014-11-07      修改時間: 2014-11-07      課程編號:100170241
《客戶服務(wù)與投訴異議處理》課程大綱
【培訓(xùn)對象】全體員工
【培訓(xùn)時間】2天
【培訓(xùn)方式】講師講授+視頻教學(xué)+案例分析+互動游戲+課堂研討
【課程大綱】
一、客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)價值鏈中的地位
2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心
3、以客戶為中心營銷的4R
4、客戶是朋友OR上帝

二、全員服務(wù)意識修煉
1、自我態(tài)度
2、對客戶的態(tài)度
3、對產(chǎn)品的態(tài)度
4、對工作的態(tài)度
5、對挫折的態(tài)度

三、提高客戶滿意度的幾大要素
1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
5、客戶滿意與用戶忠誠

四、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析:求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補償?shù)男睦?br />4、客戶抱怨投訴目的與動機:精神滿足、物質(zhì)滿足
5、短片觀看及案例分析:示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

五、九種錯誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒有及時行動態(tài)勢
2、認為客戶錯了
3、做出承諾不兌現(xiàn)
4、不作為
5、冷漠無禮
6、強調(diào)自己沒有錯
7、討厭的肢體語言
8、暴力語言
9、忽視客戶的情感需求

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法

八、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移九、快速處理顧客抱怨投訴策略
(1)快速掌握對方核心需求技巧
(2)快速呈現(xiàn)解決方案
(3)快速解決問題技巧
(4)短片觀看及案例分析:示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評。

九、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
2、針對四種客戶性格的溝通技巧
3、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

十、顧客抱怨及投訴處理的八種對策
(1)息事寧人策略
(2)紅黑臉策略
(3)上級權(quán)利策略
(4)丟車保帥策略
(5)威逼利誘策略
(6)攻心為上策略
(7)巧妙訴苦策略
(8)同一戰(zhàn)線策略

十一、幾種難纏客戶處理技巧
(1)絮絮叨叨型顧客投訴處理案例分析
(2)脾氣火爆型顧客投訴案例分析
(3)貪小便宜型顧客投訴案例分析
(4)精明型顧客投訴案例分析
(5)要求立即處理型投訴案例分析
(6)反復(fù)無常型顧客投訴案例分析
(7)短片觀看及案例分析:示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

十二、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源
4、壓力管理

《客戶服務(wù)與投訴異議處理》課程目的
1、導(dǎo)入全員服務(wù)的理念,提升全員服務(wù)意識 ,學(xué)習(xí)如何將服務(wù)理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中.
2、學(xué)習(xí)掌握對客戶投訴相關(guān)內(nèi)容導(dǎo)讀,建立客戶投訴管理預(yù)警機制,掌握客戶投訴管理方法,投訴分類、重大投訴的界定,投訴分級處理制度,分工與部門協(xié)作,上報、預(yù)警、分析與跟蹤,投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能,投訴處理結(jié)束后的檢查實施,投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)。
3、幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標;了解客戶所認為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。
5、提高應(yīng)變處理客戶投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

《客戶服務(wù)與投訴異議處理》所屬分類
市場營銷

《客戶服務(wù)與投訴異議處理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)客戶抱怨與投訴處理技巧、員工客戶服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
《客戶服務(wù)與投訴異議處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師金迎老師簡介
金迎
金迎
 商務(wù)禮儀專家
 職業(yè)素養(yǎng)專家
 國家高級禮儀培訓(xùn)師
 陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會副會長
 西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
 陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟研究院國學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
 2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
 2012年獲得陜西十強禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號
 2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家,培訓(xùn)人數(shù)超過1萬人
 2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機構(gòu)特約講師
 長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)等工作,12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗
 針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
 進行過數(shù)百場培訓(xùn),培訓(xùn)人數(shù)萬余人


親和力強 互動性強
實戰(zhàn)實操 實用落地
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題

【課程形式】
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點評

【研究領(lǐng)域】
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異;商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運用;人際關(guān)系與禮儀
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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