《專業(yè)高效處理客戶投訴》課程詳情
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課程目標(biāo)：Ø 匯集學(xué)員投訴處理中遇到的現(xiàn)實(shí)困難，明確投訴處理的重要意義；
Ø 幫助學(xué)員透析客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理，有效預(yù)防客戶投訴的發(fā)生；
Ø 掌握客戶投訴處理的有效策略，給出處理客戶投訴的正確方法；
Ø 深入了解客戶需求，掌握針對(duì)不同行為類型客戶投訴的應(yīng)對(duì)策略；
Ø 深入了解客戶需求，掌握實(shí)戰(zhàn)中高效處理客戶投訴的專業(yè)技巧；
Ø 通過對(duì)客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶滿意和忠誠(chéng)；
課程大綱：
一、專業(yè)高效處理客戶投訴的現(xiàn)實(shí)意義客戶投訴處理現(xiàn)狀與常見的三類問題
專業(yè)高效處理客戶投訴的重要性
ü 減少客戶流失的現(xiàn)實(shí)威脅
ü 重塑客戶信心創(chuàng)造客戶滿意的要求
ü 避免引發(fā)更大糾紛和沖突
ü 消除客戶借助網(wǎng)絡(luò)媒體維權(quán)的傾向
ü 發(fā)現(xiàn)和改善企業(yè)在的現(xiàn)實(shí)問題
2 案例分析與學(xué)員練習(xí)：
二、專業(yè)解析客戶投訴積極進(jìn)行有效預(yù)防
客戶投訴產(chǎn)生機(jī)理
客戶投訴的雙重需求
客戶投訴的性質(zhì)和分類
客戶期望的風(fēng)險(xiǎn)和有效管控
客戶投訴的前兆和有效預(yù)防
2 案例分析與學(xué)員練習(xí)：
三、處理客戶投訴的高效攻略與專業(yè)技巧
處理客戶投訴的高效攻略
ü 專業(yè)處理客戶投訴的三個(gè)重要原則
ü 客戶投訴處理的雙贏策略
ü 客戶投訴處理的機(jī)會(huì)策略
ü 客戶投訴處理第三方策略
ü 客戶投訴處理讓步策略
ü 特殊客戶群體應(yīng)對(duì)策略
處理客戶投訴的專業(yè)技能
ü 應(yīng)對(duì)客戶不同決策行為的3個(gè)途徑
ü 引導(dǎo)和澄清客戶需求的2個(gè)方法
ü 影響平復(fù)投訴客戶心理的1個(gè)秘訣
ü 處理客戶投訴的一攬子解決技巧
ü 良好運(yùn)用3F法則
2 案例分析與學(xué)員練習(xí)
四、專業(yè)高效處理客戶投訴的基本程序
建立遵循投訴管理制度
專業(yè)的部門和人員進(jìn)行投訴管理
有效辨別客戶投訴訴的嚴(yán)重程度和時(shí)限
合理執(zhí)行客戶投訴處理的制度和流程
按時(shí)進(jìn)行客戶投訴處理后的有效跟蹤
及時(shí)對(duì)客戶投訴問題和處理結(jié)果進(jìn)行分析
適時(shí)監(jiān)測(cè)投訴客戶狀態(tài)有效進(jìn)行流失召回
2 課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
《專業(yè)高效處理客戶投訴》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。
《專業(yè)高效處理客戶投訴》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《專業(yè)高效處理客戶投訴》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶投訴心態(tài)、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《專業(yè)高效處理客戶投訴》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
宋金華
高級(jí)服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車企業(yè)經(jīng)銷商擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和10年以上專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國(guó)Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)1000余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研、項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目改進(jìn)到項(xiàng)目實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶的一致好評(píng)。
宋老師主講的服務(wù)課程系列：
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念類：
服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷類：
服務(wù)溝通與服務(wù)技能類：
汽車經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)與盈利類：（略）
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪中國(guó)、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎（中國(guó)）、一汽豐田、長(zhǎng)安汽車、島津中國(guó)、海斯特叉車、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、南方航空、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、大唐移動(dòng)、新華傳媒、丹尼斯克中國(guó)、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛立特、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤(rùn)涂料、日立建機(jī)、島津中國(guó)、京山輕機(jī)、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理（中國(guó)）、伊利集團(tuán)、杭州味全、英聯(lián)食品、國(guó)信證券、策源房地產(chǎn)、運(yùn)杰置業(yè)、宏伊置業(yè)、錦和投資、上海金貿(mào)物流、松江移動(dòng)、杭州銀聯(lián)軟件、天誠(chéng)線纜集團(tuán)、上海漢特信息、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、欣海報(bào)關(guān)、雅馬哈、剪刀石頭布、多家高爾夫俱樂部等等。
宋老師2017年新版課程:
宋金華老師2017年服務(wù)系列課程目錄
序號(hào) 課程名稱
1 《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能2017》
2 《卓越的服務(wù)溝通與服務(wù)協(xié)調(diào)2017》
3 《客戶消費(fèi)心理與引導(dǎo)2017》
4 《專業(yè)高效處理客戶投訴2017》
5 《MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻2017》
6 《如何實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)2017》
7 《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系2017》
8 《服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練2017》
9 《服務(wù)創(chuàng)新與管理2017》
《專業(yè)高效處理客戶投訴》報(bào)名服務(wù)流程
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