《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》課程大綱
開篇：服務的四重境界
服務的體驗與預期服務之間的關系對服務評價結果造成的影響
一、投訴帶來什么？
1、負向
客戶流失
負面影響傳染
公關危機
2、正向
投訴是珍貴的來自客戶的一線服務“情報”
不打不相識，從投訴者通向忠誠者。
二、如何面對投訴顧客？
1、清晰角色
面對投訴顧客，我是誰？
投訴顧客又是誰？
2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸
3、“情理”應對
四種應對原則
應對五忌
三、投訴客戶想得到什么？
1、銀行客戶想的是什么？
顯性需求：
操作準確
服務快捷
行事安全
隱性需求：
受尊重
舒適度
獲利多
2、投拆抱怨如何至此？
來自客戶本身的原因+基本應對原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來自銀行的原因+基本應對原則
服務態(tài)度不佳
服務操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來自不可抗力+基本應對原則
網絡故障
地區(qū)停電
3、投訴抱怨客戶需要什么？
6種需求
受重視
被尊重
有傾訴
被理解
解決（快速、徹底）
有賠償
DISC不同性格特質客戶的心理需求分析
性格測試
模擬練習：你們怎么做？


四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟
1、快速反應
關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離
2、分析原因
采集信息、迅速判斷事實真相
了解客戶資料
詢問了解客戶期待
提問訓練
形成解決方案的要素及涉及關系
3、給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預期給“驚喜”
及時征詢客戶意見
解決方案的書面認同
4、跟蹤服務，轉化投訴
契入人文懷。
5、投訴應對過程中溝通的原則
結合對方性格特質先解決心情；
輕干擾；
不爭論；
有限承諾；
藝術道歉；
不卑不亢。
6、微反應在投訴處理過程中的應用
透過微動作讀懂客戶的心


五、營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應對技巧及金牌話術的運用
1、四大區(qū)域投訴應對
咨詢引導區(qū)
客戶等待區(qū)
業(yè)務辦理區(qū)
自助服務區(qū)
2、命題模擬演練


六、投訴處理人的情緒心態(tài)調整
認清投訴的引發(fā)是因為事件
感受情緒，而不被情緒所投射
走進自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
聽舒緩音樂
時常感受贊美
贊美練習
七、成果展示
八、回顧與感恩


《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》課程目的
1、掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；
2、掌握投訴處理的流程與步驟；
3、掌握客戶投訴目的的識別方法；
4、掌握不同性格特質的對應技巧，靈活應對不同性格投訴者；
5、掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧；
6、掌握微表情在投訴處理過程中的運用；
7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調整的方法；

《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、客戶投訴心態(tài)、

《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》內訓服務流程

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