《服務(wù)營銷與客戶感知》課程大綱
單元一、 體驗廳現(xiàn)狀分析篇
Ø 體驗廳的設(shè)計
ü 體驗廳理性要素
2 便捷度
ü 體驗廳感性要素
ü 設(shè)計要素考慮
2 視覺運用
2 聽覺運用
2 感覺運用
Ø 體驗廳功能布局分析
ü 布局模塊
ü 布局主線


單元二 營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理
Ø 廳外環(huán)境管理
ü 秩序管理
ü 門前三包的含義
ü 案例分析：停車場丟車
Ø 廳內(nèi)環(huán)境管理
ü 現(xiàn)場巡檢內(nèi)容
ü 設(shè)備、氛圍、人員檢查
ü 步行穿越
ü 現(xiàn)場巡視工具—巡檢表的應(yīng)用
Ø 后臺管理
ü 5S管理
Ø 營業(yè)廳現(xiàn)場閑時管理
ü 錄像教學：營業(yè)廳現(xiàn)場閑時管理


單元三 營業(yè)廳設(shè)備管理
Ø 營業(yè)廳營銷與促銷
ü 陳列管理的目的
ü 視覺營銷
2 色彩搭配
2 人體工學
2 案例舉例：春、夏、秋、冬的色彩選擇；情人節(jié)的色彩選擇、春節(jié)的色彩選擇
Ø 陳列原則
ü VI標識規(guī)范統(tǒng)一原則
ü 黃金空間陳列原則
ü “協(xié)調(diào)統(tǒng)籌”和“重點突出”相統(tǒng)一原則
ü 便利性（顯而易見）原則：
ü 美觀有序性原則
ü 區(qū)域主題與宣傳陳列相對應(yīng)原則
2 時效性原則
2 豐滿性原則
2 穩(wěn)固性原則
Ø POP
ü POP構(gòu)圖
ü POP設(shè)計
Ø 國際運營商陳列經(jīng)驗
ü 香港知名運營商
ü 蘋果店陳列介紹
ü 案例分析：客戶第一眼看到……


單元四 營業(yè)廳客戶動線管理
Ø 體驗廳引導動線分析
ü 設(shè)計引導客戶動線
ü 廳外——廳內(nèi)——廳外接觸點分析
ü 客戶行進路線管理
ü 導購動線管理


單元五 顧問式營銷
ü 顧問式營銷技術(shù)1：講故事法
2 如何講故事
2 現(xiàn)場演練——XX移動故事會
ü 顧問式營銷技術(shù)2：產(chǎn)品說明
2 “三句半”業(yè)務(wù)說明技巧
2 視覺、視覺、感覺型客戶特點分析
ü 案例訓練
2 “家庭V網(wǎng)”
2 飛信
2 手機郵箱
ü 顧問式營銷技術(shù)3：拒絕應(yīng)對
2 “乒乓對話”的運用
2 “3F”法則的運用
2 “以大化小”法運用
ü 顧問式營銷技術(shù)4：協(xié)議達成
2 關(guān)鍵時刻的把握
2 “二則一法”運用
2 “請教詢問法”運用


單元六 客戶滿意理念
Ø 客戶服務(wù)理念的建立
Ø 客戶滿意的公式表述
Ø 提升客戶滿意度的方法
ü 提升客戶感知的方法
2 客戶服務(wù)的真理瞬間
2 峰終定律
2 服務(wù)在于細節(jié)
ü 降低客戶期望的方法
2 管理客戶理性期望
2 案例分析：驚喜服務(wù)


單元七 投訴處理
ü 投訴處理五步驟
2 同理心技巧
2 傾聽技巧
2 提問技巧
2 語言有效表達
2 總結(jié)歸納
單元八 答疑與總結(jié)

《服務(wù)營銷與客戶感知》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)營銷與客戶感知》所屬專題
整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、客戶服務(wù)培訓、銀行網(wǎng)點培訓、服務(wù)營銷培訓、卓越服務(wù)、營銷管理、狼性營銷、微笑服務(wù)培訓、品牌營銷管理、房地產(chǎn)營銷、海外營銷、

《服務(wù)營銷與客戶感知》內(nèi)訓服務(wù)流程

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