《《大客戶關(guān)系管理》課程》課程大綱
【課程規(guī)劃綱要】
開場互動(dòng)模塊：
◎ 開場互動(dòng)，課程紀(jì)律解讀
◎ 行動(dòng)學(xué)習(xí)小組組建
銷售心態(tài)模塊
1、認(rèn)識(shí)銷售工作：
2、銷售發(fā)展的四個(gè)階段；
3、銷售人員的四個(gè)階段；
4、銷售贏家分解和解讀：
“贏”由五個(gè)漢字組成：亡、口、月、貝、凡
包含著贏家必備的五種意識(shí)或能力。
亡: 危機(jī)意識(shí)；口: 溝通能力；月: 時(shí)間觀念；貝: 取財(cái)有道；凡: 平常心態(tài)‘
5、達(dá)成銷售業(yè)績持續(xù)成長的因素有哪些？
品牌成長、企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、市場需求、經(jīng)銷渠道、銷售能力、維護(hù)能力
互動(dòng)項(xiàng)目：圖畫我的理想
6、盡職盡責(zé)，培養(yǎng)主人翁意識(shí)
拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”
自動(dòng)自發(fā)，拒做“按鈕式”員工
讓責(zé)任感成為一種生活習(xí)慣
7、成果導(dǎo)向，鎖定責(zé)任才能鎖定成果
責(zé)任感決定工作結(jié)果
對你的工作結(jié)果負(fù)責(zé)
做一個(gè)追求成果的員工
營銷理念基礎(chǔ)模塊
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是否需要危機(jī)意識(shí)？
2、后品牌時(shí)代，大客戶營銷拼什么？
3、銷售管理人員的的能力要求探索
親和力：親和即人脈，親和感勝過一切技巧；
洞察力：觀顏察色、洞察需求和欲望；
執(zhí)行力：有能力區(qū)分任務(wù)和結(jié)果的區(qū)別，確立以結(jié)果為第一的思維方式；
協(xié)作力：良好的補(bǔ)位意識(shí)、善用團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量；
責(zé)任力：責(zé)任感是成就一切的基礎(chǔ)，沒有責(zé)任，何談能力；
銷售力：產(chǎn)品分析能力、邏輯思維能力、語言表達(dá)能力、營造氛圍能力、溝通
談判能力、創(chuàng)新思考能力、職業(yè)形象、商務(wù)禮儀等
4、有效溝通：
關(guān)于有效溝通的互動(dòng)：雞和鴨講的游戲
5、阻礙有效溝通的因素：
A\過多的陳述，不懂得聆聽
B\不善于在聆聽中發(fā)現(xiàn)潛在的需求和問題
C\只關(guān)注我想要的，而不關(guān)注對方要表達(dá)的
大客戶關(guān)系管理
1、什么是客戶關(guān)系管理
? 大客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
? 大客戶關(guān)系管理的含義
? 大客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
? 大客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
2、了解客戶是大客戶關(guān)系管理的開始
? 誰是我們的“大客戶”?
? 如何收集客戶資料
? 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的大客戶
? 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類
3、客戶關(guān)系的維護(hù)
? 和大客戶建立什么樣的關(guān)系
? 如何讓客戶感覺物超所值
? 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
? 如何防止客戶抱怨和客戶流失
4、大客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
? 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
? 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
? 如何確立最佳的服務(wù)水平？
5、提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
? 什么是客戶關(guān)系管理能力？
? 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
? 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
? 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
6、客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
? 客戶關(guān)系管理的過程
第一單元：大客戶營銷管理模塊
一、現(xiàn)代市場營銷的環(huán)境特征
二、大客戶對企業(yè)的重要性
三、大客戶與一般客戶的區(qū)別
四、80/20原則及作用
五、KAM的產(chǎn)生對銷售方式的影響
六、大客戶管理的核心：“對未來的管理”
第二單元：大客戶管理的“五階段模型”
一、管理前導(dǎo)階段
如何進(jìn)行大客戶管理的孕育？
大客戶管理孕育的專業(yè)流程：獲取資訊、調(diào)查真相、挖掘需求
二、管理早期階段
如何進(jìn)行大客戶的初步接觸？
如何讓大客戶體驗(yàn)到選擇的正確？
大客戶管理早期的流程：固化需求、特色設(shè)計(jì)、談判促進(jìn)
三、管理中期階段
如何提供大客戶的全方位服務(wù)？
如何實(shí)現(xiàn)大客戶的滿意？
大客戶組織中聚斂“人氣”的系統(tǒng)方案：原則、工具、技巧
四、伙伴關(guān)系階段
如何成為大客戶的戰(zhàn)略伙伴？
與大客戶成為伙伴的秘訣：模式、技巧
第三單元：大客戶管理中的銷售技巧——揭示和探討客戶需求
一、什么是客戶需求
二、FAB銷售模式
三、揭示“選擇限”
四、SPIN問話技巧
第四單元：大客戶管理中的問題及解決方案
一、成功實(shí)施大客戶管理系統(tǒng)的7大步驟
二、如何防止戰(zhàn)略大客戶流失
第五單元：大客戶開發(fā)技巧
1. 為什么談戀愛與做大客戶業(yè)務(wù)有驚人的相似之處？
像情場高手一樣做客戶開發(fā)與維護(hù)
2. 相識(shí)：如何找到目標(biāo)對象和客戶
頭腦風(fēng)暴：哪些渠道可以幫助我們發(fā)掘新客戶？
什么情況下認(rèn)識(shí)的新客戶更便于平行溝通？
3. 相知：“破殼”— 建立與客戶的信任和關(guān)系
4. 相愛：怎樣愛得死去活來，非你不嫁
5. 相守：為什么要生一大群孩子
6. 熟悉中國人的黑白思維和做生意的特點(diǎn)
第六單元：案例分析
講課過程中，講師會(huì)加入案例與學(xué)員討論，分享。
職業(yè)經(jīng)理自問自檢：
1、對任何人或事情，你是否是負(fù)責(zé)任的？
對自己負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)
2、企業(yè)雇傭你的原因，是否因?yàn)槟闶怯懈偁幜Φ模?br />專業(yè)優(yōu)勢或特殊才能；
3、你做出任何決定，你的判斷是否是客觀的？
養(yǎng)成用邏輯和數(shù)據(jù)說話的習(xí)慣
4、你的所有行動(dòng)方案是否是可實(shí)現(xiàn)的，有量化指標(biāo)，結(jié)果是可以考量的？
5、你是否是正直的？
職業(yè)道德是企業(yè)用人的重要考核點(diǎn)，商業(yè)道德問題對于公司的發(fā)展也是致命的。
6、你是否具有協(xié)作意識(shí)和能力？
個(gè)體英雄時(shí)代已經(jīng)過去，團(tuán)隊(duì)協(xié)作就更應(yīng)該被強(qiáng)調(diào)。專業(yè)人士是學(xué)有專精的人，而職業(yè)人士則是注重團(tuán)隊(duì)合作的專業(yè)人士。
7、你是否能夠通過學(xué)習(xí)不斷提升？
處在急劇發(fā)展的時(shí)代，職業(yè)人必須不斷地學(xué)習(xí)，否則只能被社會(huì)淘汰。所以說，應(yīng)變的唯一之道是學(xué)習(xí)。
銷售能力的高端化解讀：
1、卓越的執(zhí)行力：
◎ 區(qū)分任務(wù)和結(jié)果；
◎ 培養(yǎng)結(jié)果導(dǎo)向的思維模式；
2、成為人際關(guān)系高手：
人際關(guān)系六大狀態(tài)
3、產(chǎn)品專家：客戶不知道的，你知道。客戶知道的，你知道的更正確、更準(zhǔn)確。
4、顧問師： 除了專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，你還要擁有了解周邊知識(shí)的能力。
有知識(shí)和內(nèi)涵的人受尊重。
5、性格專家：不同類型的客戶的應(yīng)對原則和方法。
6、自我教練（目標(biāo)設(shè)定和管理）：自己能夠做好自己的教練。
學(xué)員分享，課程感受
《《大客戶關(guān)系管理》課程》所屬分類
市場營銷
《《大客戶關(guān)系管理》課程》所屬專題
大客戶銷售與管理、
中國式關(guān)系營銷、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
大客戶銷售培訓(xùn)、
大客戶成交培訓(xùn)、
課程設(shè)計(jì)與開發(fā)、
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、
關(guān)鍵客戶及大客戶顧問式營銷、
銷售渠道運(yùn)營與大客戶開發(fā)培訓(xùn)、
工廠精細(xì)化管理、
客戶關(guān)系管理師認(rèn)證、
《《大客戶關(guān)系管理》課程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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