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客戶服務及投訴處理技巧
添加時間:2014-11-20      修改時間: 2014-11-20      課程編號:100170944
《客戶服務及投訴處理技巧》課程大綱
一、認識客戶服務及客戶投訴
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的概念
2、客戶投訴的定義
3、客戶投訴的原因
4、客戶投訴對企業(yè)的好處
二、迎接客戶服務挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
1、處理投訴時的情緒控制
2、正確處理客戶投訴的原則
3、有效處理投訴的步驟和方法
4、投訴處理過程中的談判技巧
5、客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習
三、客戶投訴管理
1、投訴事前預防
2、投訴事中控制
3、投訴事后改善



《客戶服務及投訴處理技巧》課程目的
1、認知客戶服務的重要性,提升學員的客戶服務理念2、掌握投訴處理的實際操作技巧,提升在實際工作中操作能力,減少公司的損失 3、做好客戶投訴的管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度

《客戶服務及投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶服務及投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、客戶服務培訓卓越服務技巧培訓、服務溝通培訓客戶抱怨與投訴處理技巧、員工客戶服務意識提升、卓越服務、微笑服務培訓銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓
《客戶服務及投訴處理技巧》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李俊老師簡介
李俊
李俊
終端效能培訓理論創(chuàng)始人,MBA ,國家認證企業(yè)培訓師,C&G英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會國際培訓師,6年企業(yè)培訓及咨詢經(jīng)驗。英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G國際培訓師及廣州職業(yè)技能鑒定中心國家培訓師認證授權(quán)師資。
李老師曾從事工業(yè)品和消費品的銷售,經(jīng)歷了從一線業(yè)務員到總監(jiān)、從銷售部到市場部、從管理者到培訓師、咨詢師的轉(zhuǎn)變。工作期間,足跡遍及全國各地,在對企業(yè)培訓發(fā)展有深入的研究。他在工作中,不但總結(jié)了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗,還結(jié)合了西方先進的理論體系,經(jīng)過千錘百煉,設計出“本土化”渠道管理、終端銷售等實戰(zhàn)課程。注重實際操作、突出實戰(zhàn)性,傳授時結(jié)合先進而有效的方式,能使學員學以致用、理順思維并系統(tǒng)化、技能都有顯著提高、從而提高了工作績效,也大大提高了短期培訓的效能。
其培訓特點深入淺出、清晰有條理、課堂氣氛輕松、活躍、實戰(zhàn)性強。授課風格風趣幽默、寓教于樂,理論緊密結(jié)合工作實際、生動易懂,善于運用故事、游戲、角色扮演、研討、互動等方法增強教學效果,具極強的感染力、親和力、說服力。憑著李老師在營銷實戰(zhàn)上的豐富經(jīng)驗、知識以及專業(yè)的培訓技巧,培訓了幾萬名學員,不管是在私企、國企、外企都深受歡迎,效果顯著,并得到良好的聲譽。

培訓理念:實戰(zhàn)、實效、實用、實操

培訓課程系列:
(一)市場營銷類課程
專業(yè)銷售拜訪技巧
SPIN顧問式銷售技巧
雙贏談判技巧
營銷策劃與營銷創(chuàng)新
區(qū)域市場銷售培訓教練必殺技
渠道為王——現(xiàn)行主要渠道模式探析
經(jīng)銷商的管理與維護
終端導購天龍八步法
金牌店長(店面管理人員)提升訓練
店面督導訓練營

(二)通用管理類課程
1、《中高層干部管理技能培訓》
2、《目標與計劃管理》
3、《職業(yè)經(jīng)理人領導藝術》
4、《職業(yè)經(jīng)理人的高效時間管理》
5、《如何做一名成功的上司》
6、《跨部門溝通與協(xié)作》
7、《領導與變革實戰(zhàn)演練》
8、《高效執(zhí)行力提升》
9、《打造高績效團隊》
10、《溝通技巧與激勵技術》
曾經(jīng)參加過培訓及咨詢過的主要企業(yè)
金融保險行業(yè):中國人民財產(chǎn)保險、廣東發(fā)展銀行、長城保險經(jīng)紀有限公司、深圳高新投、
通信電子行業(yè):中國移動、中國電信、深圳萬興科技、飛歌音響、泰晟安防科技、美國甲骨文軟件、韓國三星手機、天譽創(chuàng)高LED電子液晶屏
房地產(chǎn)行業(yè):富力地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、天河城物業(yè)集團、廣州市農(nóng)林物業(yè)公司
快消品行業(yè):美國高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、美國藍帶啤酒、韓國美即(面膜)化妝品、天球電池、美晨集團
制藥行業(yè):強生集團西安楊森制藥、美國賽諾菲制藥、河北太陽石制藥、杭州民生藥業(yè)、永信藥業(yè)、廣藥集團王老吉藥業(yè)
耐用品行業(yè):穗寧汽配、歡樂島康體設備、順德銀河摩托、東銳科技、廣一泵業(yè)
建材行業(yè):廣州鋼鐵企業(yè)集團、廣州化工集團、雷士照明、晨輝照明、千麗照明、嘉美照明、箭牌衛(wèi)浴、東鵬陶瓷、星冠涂料、華源軒家私、比恩五金、紅星家具、尚高衛(wèi)浴、東鵬衛(wèi)浴、華泰照明、本邦照明、井灣子家居
服裝皮具行業(yè):歌莉婭服裝、迪桑娜皮具、卡爾丹頓服裝、凡思諾服裝、珠海百貨商場、精英體育用品連鎖店、爵士丹尼皮具、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、馬天奴服飾、新視線服飾
學校教育:廣州電大、廣州輕工技校、明師教育、紅日培訓學校、廣州勞動力市場、廣州職業(yè)技能鑒定中心、智聯(lián)開元
政府國企:茂湛高速公路、黃埔造船廠、廣州市供電局、中煙集團廣州卷煙二廠、京水水務、廣州市自來水公司
服務行業(yè):大道汽車租賃、華進聯(lián)合專利商標代理有限公司、泰國易初(卜蜂)蓮花超市、廣州酒家利口福集團 、宜高高爾夫俱樂部
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