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EAP項(xiàng)目之壓力管理系列--職場(chǎng)減壓與投訴處理技巧
添加時(shí)間:2015-01-26      修改時(shí)間: 2015-01-26      課程編號(hào):100174699
《EAP項(xiàng)目之壓力管理系列--職場(chǎng)減壓與投訴處理技巧》課程大綱
【培訓(xùn)時(shí)間】2天(12小時(shí))


【適合人群】
•中層管理團(tuán)隊(duì)、企業(yè)核心管理或技術(shù)團(tuán)隊(duì)、中小企業(yè)高層;
•銷售類、客服類、管理類、研發(fā)類等崗位核心團(tuán)隊(duì);
•金融、電信、IT業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等高壓行業(yè);
•其他希望獲得壓力管理技能,提升工作績效的人群;


【課程大綱】
(備注:本課綱為通用版本,實(shí)際授課會(huì)根據(jù)學(xué)員的背景(年齡、婚姻、職位等)、壓力來源等因素進(jìn)行按需訂制,達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)解壓”的目標(biāo);)


Day 1
一、導(dǎo)語:生活中的壓力面面觀
互動(dòng)小游戲:破冰
小組討論:日常生活的壓力來源,如何應(yīng)對(duì)?
二、揭開壓力的神秘面紗
心理學(xué)實(shí)驗(yàn)(視頻):觀察力
壓力的ABC理論
案例討論:公園座椅,逛街
演練分享:覺察自動(dòng)化思維
心理學(xué)模型:壓力應(yīng)激Stress
壓力與工作績效的關(guān)系
壓力的三種類型
三、人生三部曲之—— 職場(chǎng)篇
小組討論:你在為誰工作?
為什么要工作?
你在為誰工作?
如何應(yīng)對(duì)工作?
樂在工作是職場(chǎng)減壓的首要基礎(chǔ)


四、人生三部曲之—— 職場(chǎng)篇
職場(chǎng)的人際界限
建立良好的職場(chǎng)溝通模式(非暴力溝通)
案例討論
演練分享:健康表達(dá)自己的觀點(diǎn)
完美主義者的信念解析
重構(gòu)完美主義者的信念系統(tǒng)
五、人生三部曲之—— 家庭篇 
視頻:家庭沖突(母女情仇)
案例討論:關(guān)于家庭界限
建立家庭成員間的關(guān)系界限
視頻:家庭沖突(我家的老媽難伺候)
覺察家庭關(guān)系中的情感勒索
六、小 結(jié)(實(shí)踐與應(yīng)用)  Q & A


晚間沙龍:交流溝通與答疑:探討減壓幸福的話題


七、人生三部曲之—— 家庭篇
角色扮演:家庭溝通沖突重現(xiàn)
認(rèn)識(shí)四種常見的溝通模式
建立身心合一的溝通模式
演練分享:健康自信地溝通表達(dá)
如何成為完美伴侶?(心理學(xué)PAC理論的應(yīng)用)
八、人生三部曲之—— 個(gè)人發(fā)展篇
視頻:我們的一生是如何過的?
傳統(tǒng)發(fā)展觀與畢生發(fā)展觀
幸福人生的八階段(成長危機(jī))


九、人生三部曲之—— 個(gè)人發(fā)展篇
案例:兩位女性的故事
工作與家庭的平衡之道
保持個(gè)體的完整性-健康獨(dú)立的人格:(處理相關(guān)的發(fā)展議題:自卑、比較、公平等)
覺察自己的念頭:后悔愧疚,恐懼焦慮;
角色扮演:家庭沖突的再現(xiàn)(語言模式)
覺察自己的語言模式:,過度概括(你總是,你從不,你永遠(yuǎn)都….)
厘清行為與人格之間的差異
十、壓力管理之道:策略和方法
哲理小故事:放下
案例討論:接納與放下
學(xué)習(xí)接納:接納自己、悅納他人
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo):如何接納自己?
十一、小 結(jié)(實(shí)踐與應(yīng)用)  Q & A
十二、壓力管理之道:策略和方法(一)
情緒處理三部曲:允許-承認(rèn)-接納
寫情緒日志,儀式化的表達(dá);
催眠放松技巧(午間冥想)
小組討論:時(shí)間管理技巧
管理時(shí)間:節(jié)奏和平衡
活在當(dāng)下的人生哲學(xué);
影片:天賦潛能
建設(shè)社會(huì)支持系統(tǒng)及社會(huì)責(zé)任感
十三、壓力管理之道:策略和方法(二)
自我記錄:一天的飲食菜單
健康飲食與營養(yǎng)減壓;
運(yùn)動(dòng)減壓:讓自己動(dòng)起來;
案例討論:如何才能睡個(gè)好覺?
充足的睡眠,最佳的減壓方式;
失眠的信念困擾;
自我催眠法
睡眠限制法
冥想催眠音樂
十四、 壓力管理之道:策略和方法(三)
演練分享: 正念呼吸
認(rèn)識(shí)正念理念:不加批判的覺察
演練分享:正念呼吸
演練分享:正念行走
演練分享:身體掃描
演練分享:正念瑜珈
十五、小 結(jié)(實(shí)踐與應(yīng)用) 
十六、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
投訴是金
客戶投訴渠道
1-10-100投訴公式
客戶為什么不投訴?
不相信
不愿意
不知道
怕麻煩
怕報(bào)復(fù)
零投訴可能嗎?
十七、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶緣何投訴
(1)沒人關(guān)注
(2)抱怨沒人聽
(3)責(zé)任沒人聽
(4)承諾沒兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
(1)喋喋不休的客戶
(2)蠻不講理的客戶
(3)無理要求的客戶
(4)情緒激動(dòng)的客戶
(5)集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個(gè)心理需求
(1)求尊重 (2)求發(fā)泄
(3)求表現(xiàn) (4)求補(bǔ)償 (5)求報(bào)復(fù)
十八、客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
投訴處理三原則
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
先管理期望再滿意需求
7、投訴處理流程及技巧
(1)快速處理 (2)安撫情緒
(3)找明原因 (4)找出方案 (5)感謝客戶
十九、投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理
1、自我情緒處理:七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴
認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要
找準(zhǔn)“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃
五步脫困法與意義換框法,讓你豁然開朗
2、客戶情緒處理:七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃
二十、如何減少投訴的產(chǎn)生及危機(jī)管理
防患于未然---預(yù)防大于治療
1、隱患勝于明火,重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
危機(jī)管理---勇于面對(duì)
1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
5、危機(jī)管理的一般原則

《EAP項(xiàng)目之壓力管理系列--職場(chǎng)減壓與投訴處理技巧》課程目的
【課程簡(jiǎn)介】
以“心理學(xué)”為核心學(xué)科,融合發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、危機(jī)干預(yù)、管理心理學(xué)、健康心理學(xué)、壓力咨詢與管理、積極心理學(xué)(幸福心理學(xué))、營養(yǎng)保健學(xué)、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn);


•課程特色:講師講授,影視分析、案例討論、互動(dòng)交流,分組討論,角色扮演、頭腦風(fēng)暴,現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo),催眠放松,自我覺察,行動(dòng)方案;
•定制化:汲取國內(nèi)外壓力管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求,以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行壓力管理。
•實(shí)戰(zhàn)性:壓力管理相關(guān)的技術(shù)和方法,均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ),培訓(xùn)師自身的親身修煉,并輔之國內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善,確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的壓力管理解決方案。
•職業(yè)性:培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通,切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)壓力管理的技能,最終提升工作績效。


【培訓(xùn)目標(biāo)】
•短期目標(biāo)--減輕工作壓力,平衡生活節(jié)奏,提升工作效率;
•長期目標(biāo)--透析壓力的本源,調(diào)整相應(yīng)的限制性信念,改變?cè)瓉淼淖詣?dòng)化導(dǎo)航系統(tǒng),重新構(gòu)建一套新的模式來取代原有的模式,重塑健康的人格模式,提升員工的工作績效和自我效能感,服務(wù)于企業(yè);

《EAP項(xiàng)目之壓力管理系列--職場(chǎng)減壓與投訴處理技巧》所屬分類
特色課程

《EAP項(xiàng)目之壓力管理系列--職場(chǎng)減壓與投訴處理技巧》所屬專題
壓力與情緒管理、壓力管理與陽光心態(tài)培訓(xùn)情緒管理培訓(xùn)、情緒壓力管理培訓(xùn)、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧Project項(xiàng)目管理、EAP員工幫助計(jì)劃培訓(xùn)銀行客戶投訴抱怨處理技巧、職場(chǎng)溝通工廠精細(xì)化管理、職場(chǎng)壓力與積極心態(tài)有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
《EAP項(xiàng)目之壓力管理系列--職場(chǎng)減壓與投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師彭遠(yuǎn)軍老師簡(jiǎn)介
彭遠(yuǎn)軍
彭遠(yuǎn)軍
知名EAP壓力管理實(shí)戰(zhàn)專家
曾任:安利Amway(中國) 培訓(xùn)經(jīng)理
中國人民大學(xué)、上海交大特約講師
國家二級(jí)心理咨詢師
高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師
國際婚姻家庭師、營養(yǎng)保健師
美國NGH催眠師協(xié)會(huì) 注冊(cè)催眠治療師
CBSR(認(rèn)知行為減壓)理論的創(chuàng)立者


主講領(lǐng)域:EAP壓力管理系列、 婚姻家庭教育系列 營養(yǎng)學(xué)系列

擁有超過15年的企業(yè)培訓(xùn)和公開課的授課經(jīng)驗(yàn),建立了自己的培訓(xùn)風(fēng)格;
---- 致力于壓力管理心理學(xué)的研究與修煉,提升您的幸福感!
---- 用心理咨詢的思維來做培訓(xùn),立足實(shí)效,以解決問題為目標(biāo)!

【主講課題-- EAP項(xiàng)目之壓力管理系列課程】
一、壓力管理概貌:
情緒與壓力管理之 職場(chǎng)減壓,提升工作績效 3天
二、壓力管理的策略和方法:
1.情緒與壓力管理(傳統(tǒng)版) 1天
2.催眠減壓好眠工作坊 2天
3.正念減壓好眠工作坊(正念減壓MBSR) 1天
4.憤怒情緒的管理 1天
三、壓力源管理實(shí)務(wù):
1.溝通技巧之 非暴力溝通(心靈對(duì)話) 1天
2.幸福家庭的經(jīng)營之道 2天
3.打造和諧的親子關(guān)系 1天
4.工作與家庭的平衡之道 1天
5.拖延心理學(xué):掌握時(shí)間管理的節(jié)奏和平衡 1天
6.健康養(yǎng)生管理之道 1天
7.陽光心態(tài)管理之 突破認(rèn)知心理障礙 1天
四、壓力管理的應(yīng)用:
1.管理心理學(xué)與情緒壓力管理 3天
2.生命教育與危機(jī)干預(yù) 1天


【授課風(fēng)格】將枯燥生澀的心理學(xué)知識(shí),用生活化的比喻,案例對(duì)比,學(xué)員互動(dòng),小組競(jìng)爭(zhēng),視頻演繹等相結(jié)合的方式來進(jìn)入授課,與既往的培訓(xùn)風(fēng)格進(jìn)行融合,實(shí)現(xiàn)輕松活潑,幽默風(fēng)趣的培訓(xùn)氛圍,并寓哲理性于其中,啟迪學(xué)員的身心靈的成長和思考。


【部分服務(wù)客戶】
銀行保險(xiǎn)業(yè):浦發(fā)銀行、澳新銀行、復(fù)星保德信、農(nóng)業(yè)銀行、天安人壽、
教育培訓(xùn)業(yè):中國人民大學(xué)(研究生院)、中歐商學(xué)院(同學(xué)會(huì))、德瑞姆心理教育學(xué)院、蘇州托卡教育、上海蒔點(diǎn)盅文化、聚慧講堂、領(lǐng)袖匯商學(xué)院、江蘇太倉小學(xué)、福建莆田眾望企業(yè)家俱樂部、上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院(研究生部)、
IT互聯(lián)網(wǎng):上海商派網(wǎng)絡(luò)、南京速商在線、蘇州易商動(dòng)力、深圳炬天下、溫州網(wǎng)蟻、金華天下商機(jī)、58同城、互聯(lián)通(上海)、上海鋒眾、易網(wǎng)科技、
機(jī)械制造業(yè):南洋電機(jī)、燦坤電腦、晶端顯示精密電子(蘇州)
日化快消品:安利(中國)、
其他:中原地產(chǎn)(門店經(jīng)理)、深圳玉皇實(shí)業(yè)、大北農(nóng)集團(tuán)、天士力藥業(yè)集團(tuán)、李林體育用品、中國數(shù)碼集團(tuán)、大本營鐵軍訓(xùn)練營、寧波銀行象山支行、無錫電纜集團(tuán)、寧波杉杉集團(tuán)、佛山嘉麗士化工、廣東美的學(xué)院、廣東達(dá)意隆包裝機(jī)械公司、河南丹妮餐飲、合肥美的集團(tuán)、榮成愛家連鎖、美的制冷集團(tuán)、廣州光明牛奶、湖北勁牌公司、寧波方太集團(tuán)、天獅集團(tuán)中國區(qū)、河北嘉城環(huán)境工程公司、珠海遠(yuǎn)光軟件、四川波鴻集團(tuán)、廣東美的集團(tuán)人文大講堂
事業(yè)單位類:上海人民廣播電臺(tái)、蘇州相城第二人民醫(yī)院、江蘇省無錫監(jiān)獄、張家界慈利縣人民醫(yī)院、上海市總工會(huì)、
公益組織:創(chuàng)益家公益、上海寶山殘聯(lián)、
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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  • 所在地:鄭州
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