《EAP項(xiàng)目之壓力管理系列--職場(chǎng)減壓與投訴處理技巧》課程大綱
【培訓(xùn)時(shí)間】2天(12小時(shí))
【適合人群】
•中層管理團(tuán)隊(duì)、企業(yè)核心管理或技術(shù)團(tuán)隊(duì)、中小企業(yè)高層;
•銷售類、客服類、管理類、研發(fā)類等崗位核心團(tuán)隊(duì);
•金融、電信、IT業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等高壓行業(yè);
•其他希望獲得壓力管理技能,提升工作績效的人群;
【課程大綱】
(備注:本課綱為通用版本,實(shí)際授課會(huì)根據(jù)學(xué)員的背景(年齡、婚姻、職位等)、壓力來源等因素進(jìn)行按需訂制,達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)解壓”的目標(biāo);)
Day 1
一、導(dǎo)語:生活中的壓力面面觀
互動(dòng)小游戲:破冰
小組討論:日常生活的壓力來源,如何應(yīng)對(duì)?
二、揭開壓力的神秘面紗
心理學(xué)實(shí)驗(yàn)(視頻):觀察力
壓力的ABC理論
案例討論:公園座椅,逛街
演練分享:覺察自動(dòng)化思維
心理學(xué)模型:壓力應(yīng)激Stress
壓力與工作績效的關(guān)系
壓力的三種類型
三、人生三部曲之—— 職場(chǎng)篇
小組討論:你在為誰工作?
為什么要工作?
你在為誰工作?
如何應(yīng)對(duì)工作?
樂在工作是職場(chǎng)減壓的首要基礎(chǔ)
四、人生三部曲之—— 職場(chǎng)篇
職場(chǎng)的人際界限
建立良好的職場(chǎng)溝通模式(非暴力溝通)
案例討論
演練分享:健康表達(dá)自己的觀點(diǎn)
完美主義者的信念解析
重構(gòu)完美主義者的信念系統(tǒng)
五、人生三部曲之—— 家庭篇
視頻:家庭沖突(母女情仇)
案例討論:關(guān)于家庭界限
建立家庭成員間的關(guān)系界限
視頻:家庭沖突(我家的老媽難伺候)
覺察家庭關(guān)系中的情感勒索
六、小 結(jié)(實(shí)踐與應(yīng)用) Q & A
晚間沙龍:交流溝通與答疑:探討減壓幸福的話題
七、人生三部曲之—— 家庭篇
角色扮演:家庭溝通沖突重現(xiàn)
認(rèn)識(shí)四種常見的溝通模式
建立身心合一的溝通模式
演練分享:健康自信地溝通表達(dá)
如何成為完美伴侶?(心理學(xué)PAC理論的應(yīng)用)
八、人生三部曲之—— 個(gè)人發(fā)展篇
視頻:我們的一生是如何過的?
傳統(tǒng)發(fā)展觀與畢生發(fā)展觀
幸福人生的八階段(成長危機(jī))
九、人生三部曲之—— 個(gè)人發(fā)展篇
案例:兩位女性的故事
工作與家庭的平衡之道
保持個(gè)體的完整性-健康獨(dú)立的人格:(處理相關(guān)的發(fā)展議題:自卑、比較、公平等)
覺察自己的念頭:后悔愧疚,恐懼焦慮;
角色扮演:家庭沖突的再現(xiàn)(語言模式)
覺察自己的語言模式:,過度概括(你總是,你從不,你永遠(yuǎn)都….)
厘清行為與人格之間的差異
十、壓力管理之道:策略和方法
哲理小故事:放下
案例討論:接納與放下
學(xué)習(xí)接納:接納自己、悅納他人
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo):如何接納自己?
十一、小 結(jié)(實(shí)踐與應(yīng)用) Q & A
十二、壓力管理之道:策略和方法(一)
情緒處理三部曲:允許-承認(rèn)-接納
寫情緒日志,儀式化的表達(dá);
催眠放松技巧(午間冥想)
小組討論:時(shí)間管理技巧
管理時(shí)間:節(jié)奏和平衡
活在當(dāng)下的人生哲學(xué);
影片:天賦潛能
建設(shè)社會(huì)支持系統(tǒng)及社會(huì)責(zé)任感
十三、壓力管理之道:策略和方法(二)
自我記錄:一天的飲食菜單
健康飲食與營養(yǎng)減壓;
運(yùn)動(dòng)減壓:讓自己動(dòng)起來;
案例討論:如何才能睡個(gè)好覺?
充足的睡眠,最佳的減壓方式;
失眠的信念困擾;
自我催眠法
睡眠限制法
冥想催眠音樂
十四、 壓力管理之道:策略和方法(三)
演練分享: 正念呼吸
認(rèn)識(shí)正念理念:不加批判的覺察
演練分享:正念呼吸
演練分享:正念行走
演練分享:身體掃描
演練分享:正念瑜珈
十五、小 結(jié)(實(shí)踐與應(yīng)用)
十六、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
投訴是金
客戶投訴渠道
1-10-100投訴公式
客戶為什么不投訴?
不相信
不愿意
不知道
怕麻煩
怕報(bào)復(fù)
零投訴可能嗎?
十七、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶緣何投訴
(1)沒人關(guān)注
(2)抱怨沒人聽
(3)責(zé)任沒人聽
(4)承諾沒兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
(1)喋喋不休的客戶
(2)蠻不講理的客戶
(3)無理要求的客戶
(4)情緒激動(dòng)的客戶
(5)集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個(gè)心理需求
(1)求尊重 (2)求發(fā)泄
(3)求表現(xiàn) (4)求補(bǔ)償 (5)求報(bào)復(fù)
十八、客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
投訴處理三原則
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
先管理期望再滿意需求
7、投訴處理流程及技巧
(1)快速處理 (2)安撫情緒
(3)找明原因 (4)找出方案 (5)感謝客戶
十九、投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理
1、自我情緒處理:七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴
認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要
找準(zhǔn)“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃
五步脫困法與意義換框法,讓你豁然開朗
2、客戶情緒處理:七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃
二十、如何減少投訴的產(chǎn)生及危機(jī)管理
防患于未然---預(yù)防大于治療
1、隱患勝于明火,重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
危機(jī)管理---勇于面對(duì)
1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
5、危機(jī)管理的一般原則
《EAP項(xiàng)目之壓力管理系列--職場(chǎng)減壓與投訴處理技巧》課程目的
【課程簡(jiǎn)介】
以“心理學(xué)”為核心學(xué)科,融合發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、危機(jī)干預(yù)、管理心理學(xué)、健康心理學(xué)、壓力咨詢與管理、積極心理學(xué)(幸福心理學(xué))、營養(yǎng)保健學(xué)、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn);
•課程特色:講師講授,影視分析、案例討論、互動(dòng)交流,分組討論,角色扮演、頭腦風(fēng)暴,現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo),催眠放松,自我覺察,行動(dòng)方案;
•定制化:汲取國內(nèi)外壓力管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求,以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行壓力管理。
•實(shí)戰(zhàn)性:壓力管理相關(guān)的技術(shù)和方法,均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ),培訓(xùn)師自身的親身修煉,并輔之國內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善,確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的壓力管理解決方案。
•職業(yè)性:培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通,切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)壓力管理的技能,最終提升工作績效。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
•短期目標(biāo)--減輕工作壓力,平衡生活節(jié)奏,提升工作效率;
•長期目標(biāo)--透析壓力的本源,調(diào)整相應(yīng)的限制性信念,改變?cè)瓉淼淖詣?dòng)化導(dǎo)航系統(tǒng),重新構(gòu)建一套新的模式來取代原有的模式,重塑健康的人格模式,提升員工的工作績效和自我效能感,服務(wù)于企業(yè);
《EAP項(xiàng)目之壓力管理系列--職場(chǎng)減壓與投訴處理技巧》所屬分類
特色課程
《EAP項(xiàng)目之壓力管理系列--職場(chǎng)減壓與投訴處理技巧》所屬專題
壓力與情緒管理、
壓力管理與陽光心態(tài)培訓(xùn)、
情緒管理培訓(xùn)、
情緒壓力管理培訓(xùn)、
項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、
房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
Project項(xiàng)目管理、
EAP員工幫助計(jì)劃培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
職場(chǎng)溝通、
工廠精細(xì)化管理、
職場(chǎng)壓力與積極心態(tài)、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、