《個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷全流程》課程大綱
適合對(duì)象
理財(cái)經(jīng)理；理財(cái)顧問(wèn)；客戶經(jīng)理；個(gè)貸經(jīng)理；個(gè)人客戶經(jīng)理；個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)；大堂經(jīng)理；綜合柜員等營(yíng)銷職能人員。
課程時(shí)間
1天，6小時(shí)。

課程大綱
一． 蝶變--銀行業(yè)由業(yè)務(wù)交易轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷
a) 從荷蘭拉博銀行看未來(lái)銀行業(yè)發(fā)展
b) 從五大行利潤(rùn)增速放緩看銀行業(yè)轉(zhuǎn)型
c) 從客戶需求模型看銀行業(yè)客戶經(jīng)理的角色定位
二． 顛覆—做客戶所期望的銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷
a) 從窮富客戶的心理了解客戶對(duì)銀行業(yè)的期望
b) 推銷與營(yíng)銷的三大核心區(qū)別：觀念，行為，流程，三者的區(qū)別是什么？
c) 案例：客戶取款10萬(wàn)，到對(duì)門購(gòu)買人民幣理財(cái)，收益高于我行如何應(yīng)對(duì)？
三． 第一步—客戶接觸
a) 建立信任的關(guān)鍵基因：共鳴
b) 贊美技巧
i. 贊美的四重境界：錯(cuò)誤的贊美招致客戶反感
ii. 贊美選題的金字塔模型：基于年齡周期的贊美選題技巧
iii. 贊美的添頭加尾法：令客戶對(duì)贊美深信不疑且有話可說(shuō)
iv. 演練：小富婆的贊美技巧
c) 模糊法則
i. 模糊法則的理論與方法
ii. 擊碎銷售初期被客戶拒絕的魔咒
iii. 演練：電話銷售人民幣理財(cái)如何讓客戶說(shuō)：你介紹下我聽(tīng)聽(tīng)！
d) 面談技巧
i. 面談選題的Q16全進(jìn)圖
ii. 拜訪時(shí)的目視信息收集
iii. 溝通時(shí)的聊天內(nèi)容收集
iv. 告辭前的留門技巧
v. 尷尬話題的突圍技巧
e) 專家形象技巧
i. 說(shuō)破說(shuō)中說(shuō)對(duì)技巧
ii. 總結(jié)概括技巧
iii. 專業(yè)術(shù)語(yǔ)技巧
iv. 防止追問(wèn)技巧
f) 陌拜中極端情景的處理技巧
i. 讓攔路虎成為笑面虎—應(yīng)對(duì)門衛(wèi)技巧
ii. 讓絆腳石成為敲門磚—應(yīng)對(duì)前臺(tái)技巧
iii. 老總說(shuō)“不熟不談”的應(yīng)對(duì)
iv. 發(fā)飆客戶說(shuō)“滾出去”的應(yīng)對(duì)
四． 第二步—需求挖掘
a) 演練：從奢侈品銷售中看營(yíng)銷全流程
b) 理論：顧問(wèn)式營(yíng)銷的四大關(guān)鍵步驟
c) 需求產(chǎn)生：初級(jí)靠設(shè)計(jì)，中級(jí)靠挖掘，高級(jí)靠自發(fā)。
d) 因果法則：為客戶的購(gòu)買設(shè)計(jì)一個(gè)充分的邏輯理由
e) 演練：XX銀行汽車信用卡營(yíng)銷語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)
五． 第三步—產(chǎn)品呈現(xiàn)
a) 教育法則：只有非專業(yè)選手才會(huì)被動(dòng)迎合客戶的需求，專業(yè)選手是客戶的導(dǎo)師
b) 順序法則：先介紹利益再介紹產(chǎn)品；先介紹產(chǎn)出再告知投入；先分析產(chǎn)出再講解投入
c) 展示法則：展示好處而非介紹功能；好處關(guān)聯(lián)客戶關(guān)注品
d) 好處法則：與我無(wú)關(guān)皆非好處；與我有關(guān)并非好處；是我必須定是好處。
e) 出入法則：投入分解關(guān)聯(lián)消耗品；產(chǎn)出總結(jié)關(guān)聯(lián)關(guān)注品；金融產(chǎn)品關(guān)鍵詞運(yùn)用技巧
f) 事實(shí)法則：讓客戶深信不疑的營(yíng)銷溝通技巧
g) 案例法則：講產(chǎn)品不如講案例，講案例必須講細(xì)節(jié)，講細(xì)節(jié)需要六要素
h) 流程法則：特點(diǎn)—好處—案例—產(chǎn)出—投入—促成
六． 第四步—交易促成
a) 交易促成的關(guān)鍵基因：勇氣
b) 非專業(yè)選手的促成方式
c) 專業(yè)選手的四種技巧：假設(shè)法；選擇法；撒鹽法；利誘法
七． 第五步—異議處理
a) 異議處理的關(guān)鍵基因：堅(jiān)持
i. 案例：重慶家樂(lè)福棒棒的異議處理
b) 異議處理的太極法則
c) 傻瓜處理法：關(guān)鍵詞套取技巧
d) 異議處理的關(guān)鍵技巧
i. 情景對(duì)比：昆侖營(yíng)銷小富婆保險(xiǎn)簽約時(shí)猶豫應(yīng)對(duì)
ii. 移花接木：客戶經(jīng)理大堂中營(yíng)銷逗笑木乃伊客戶
iii. 換位思考：電話營(yíng)銷中客戶吼：天天電話，你煩不煩？
iv. 感同身受：煩不煩？想當(dāng)初……
八． 第六步—關(guān)系維護(hù)
a) 客戶關(guān)鍵信息綜合表
b) 維護(hù)客戶四大模式：日積月累；錦上添花；雪中送炭；成人之美
c) 批量維護(hù)與營(yíng)銷的利器--沙龍

《個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷全流程》課程目的
1. 提高認(rèn)識(shí)：了解銀行業(yè)中客戶經(jīng)理的重要性及發(fā)展空間，提高崗位的組織榮譽(yù)感與歸屬感。
2. 認(rèn)識(shí)客戶：了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。
3. 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營(yíng)銷思維。
4. 技能提升：掌握電話營(yíng)銷、客戶拜訪、產(chǎn)品介紹、交易促成、客戶維護(hù)等必備營(yíng)銷技能。


《個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷全流程》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷全流程》所屬專題
流程管理、整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、卓越服務(wù)、新經(jīng)理人、營(yíng)銷管理、流程建設(shè)、狼性營(yíng)銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷、海外營(yíng)銷、流程變革管理培訓(xùn)、

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