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馬繼華個(gè)人簡(jiǎn)介

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馬繼華，資深電信咨詢師，高級(jí)培訓(xùn)師，數(shù)據(jù)分析專家，長期從事電信、IT、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體及金融領(lǐng)域研究，在服務(wù)營銷、渠道管理、戰(zhàn)略咨詢、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等領(lǐng)域擁有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論總結(jié)，尤其擅長渠道規(guī)劃、電子渠道客戶體驗(yàn)管理、客戶關(guān)系管理、農(nóng)村市場(chǎng)營銷與服務(wù)、客戶滿意度研究等方面。
十余年來，馬先生主持或參與全國各地大量市場(chǎng)研究及管理咨詢項(xiàng)目超百項(xiàng)，包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略研究、農(nóng)村市場(chǎng)、校園市場(chǎng)、新增用戶研究、潛在市場(chǎng)預(yù)測(cè)等，還包括流程梳理優(yōu)化、客戶經(jīng)理管理體系、集團(tuán)客戶開發(fā)研究、渠道規(guī)劃及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、服務(wù)文化建設(shè)、電子渠道推廣策略和實(shí)施等項(xiàng)目。
馬先生系統(tǒng)計(jì)專業(yè)出身，數(shù)據(jù)分析專家，曾擔(dān)任知名咨詢公司技術(shù)總監(jiān)，撰寫《神秘顧客思考》、《滿意度研究》、《輕松做市場(chǎng)調(diào)研》等，精通各種定量及定性分析方法和各種數(shù)據(jù)挖掘軟件應(yīng)用。
多年來，馬先生還主持多省市移動(dòng)公司滿意度測(cè)評(píng)，主持及參與多省市關(guān)鍵商業(yè)過程服務(wù)提升咨詢、現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)及指導(dǎo)，主持或參與多省市運(yùn)營商人力資源測(cè)評(píng)。

馬先生筆耕不輟，在《信息網(wǎng)絡(luò)》、《通信世界》、《客戶世界》、《通信企業(yè)管理》《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》、《創(chuàng)意世界》、《中國移動(dòng)通信》、《現(xiàn)代企業(yè)文化》、《通信信息報(bào)》、《中國電子報(bào)》、《銷售與市場(chǎng)》等數(shù)十種報(bào)刊雜志發(fā)表文章超百篇。

實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷

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馬先生系統(tǒng)計(jì)專業(yè)出身，數(shù)據(jù)分析專家，曾擔(dān)任知名咨詢公司技術(shù)總監(jiān)

馬繼華主講課程

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《全攻全守的中高端客戶保有與爭(zhēng)奪之道》
本課程從中高端客戶的消費(fèi)行為特征分析入手，用行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法，通過大量案例的解讀，深刻剖析電信市場(chǎng)客戶中高端客戶需求，研究中高端客戶未來的發(fā)展趨勢(shì)，深入對(duì)比三家運(yùn)營商資源狀況與競(jìng)爭(zhēng)策略。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可掌握中高端客戶的心理特征、行為特征、通信消費(fèi)特點(diǎn)，了解中高端客戶保有策略，掌握具有可行性的系統(tǒng)實(shí)施技巧。
《三網(wǎng)融合環(huán)境下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展策略》
本課程從三網(wǎng)融合的大勢(shì)出發(fā)，給學(xué)員呈現(xiàn)一個(gè)大視野的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展藍(lán)圖，充分理解三網(wǎng)融合、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等概念內(nèi)涵，掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中的整體戰(zhàn)略和關(guān)鍵策略，掌握各種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式和市場(chǎng)推廣方式方法。
《電子渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)管理》
本課程對(duì)三大運(yùn)營商電子渠道現(xiàn)狀進(jìn)行了深入對(duì)比分析，研討了電子渠道的發(fā)展趨勢(shì)和驅(qū)動(dòng)力，講解了電子渠道與實(shí)體渠道的融合發(fā)展路徑，介紹了電子渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及重點(diǎn)提升手段和措施，為運(yùn)營商在電子渠道推廣方式、服務(wù)管理流程優(yōu)化、服務(wù)體驗(yàn)的測(cè)量、服務(wù)體驗(yàn)提升技巧提供了建設(shè)性參考。
《全業(yè)務(wù)背景下3G業(yè)務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)與運(yùn)營博弈》
本課程將傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代營銷理論相融合，結(jié)合通信技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)和中國通信市場(chǎng)現(xiàn)狀，深入理解3G業(yè)務(wù)，充分了解國內(nèi)外3G運(yùn)營得失成敗經(jīng)驗(yàn)，細(xì)致把握3G新營銷技巧。
《全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下的家庭客戶市場(chǎng)深度開發(fā)與營銷》
本課程根據(jù)多年對(duì)通信市場(chǎng)的深入研究和獨(dú)特的人文觀察視角，提出了具有獨(dú)創(chuàng)性的中國家庭通信市場(chǎng)客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)與分類，并刻畫出一整套獨(dú)具價(jià)值的產(chǎn)品開發(fā)體系與市場(chǎng)營銷策略，對(duì)運(yùn)營商的市場(chǎng)實(shí)踐將起到很大指導(dǎo)和借鑒作用。
《全業(yè)務(wù)背景下的農(nóng)村通信市場(chǎng)深度營銷》
本課程理論聯(lián)系實(shí)際，結(jié)合大量的實(shí)際案例，在多年長期從事農(nóng)村通信市場(chǎng)研究的基礎(chǔ)上歸納總結(jié)，并參照國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，是理論性、前瞻性和實(shí)戰(zhàn)性的完美結(jié)合。
《全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下的集團(tuán)客戶經(jīng)理關(guān)系管理--管家式服務(wù) 方案式營銷》
本課程從服務(wù)和營銷兩個(gè)角度出發(fā)，提出管家式服務(wù)和方案式營銷理念，沿著客戶經(jīng)理與集團(tuán)客戶的接觸點(diǎn)逐項(xiàng)展開分析并提供相關(guān)技巧，為客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理提供全面指導(dǎo)。

服務(wù)過的客戶

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2009年主要課程經(jīng)歷如下（包含但不限于）：
2009年某省通信管理局運(yùn)營商客戶滿意度運(yùn)營商點(diǎn)評(píng)
2009年某省移動(dòng)公司集團(tuán)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系維系工程培訓(xùn)
2009年某運(yùn)營商集團(tuán)公司全國農(nóng)村市場(chǎng)深度開發(fā)培訓(xùn)
2009年某運(yùn)營商集團(tuán)公司電子渠道客戶體驗(yàn)專項(xiàng)講座
2009年全國電子渠道論壇客戶體驗(yàn)管理專題培訓(xùn)
2009年某市移動(dòng)公司渠道發(fā)展趨勢(shì)及規(guī)劃管理講座
2010年，通過對(duì)電信市場(chǎng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營的深入分析，重點(diǎn)推出了以下系列課程，面向運(yùn)營商市場(chǎng)運(yùn)營、客戶服務(wù)管理等方面，提供具有前瞻性和可行性的培訓(xùn)提升服務(wù)：

馬繼華的內(nèi)訓(xùn)課課程

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