《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》課程大綱
【課程對象】：呼叫中心座席代表、客服專員等

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、營銷技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、導入案例
1、案例：她為何營銷業(yè)績如此差勁?
2、案例：客戶為何為難她?

二、導出重點理論
（一）銷售的涵義與要求
（二）銷售VS營銷
(三)影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例）
（四）呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略

第一章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練
（一）凡事正面積極
（二）凡事巔峰狀態(tài)
（三）凡事主動出擊
（四）凡事全力以赴
（五）感恩心態(tài)

二、電話營銷溝通技巧訓練：
（一）影響溝通效果的因素
（二）營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
（三）溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”
（四）深入對方情境
（五）高效引導技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通四要訣
（八）高效溝通六步曲
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動呼叫中心呼入式營銷正反兩案例
銀行呼叫中心呼入式營銷案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）壓力與情緒管理策略
（二）自我激勵八大技巧
（三）團隊激勵六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、呼入式電話營銷準備工作 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營銷目標
三、電話溝通禮儀
四、六類業(yè)務知識的準備及訓練
五、客戶資料收集完善的方法訓練
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
短片觀看及案例分析：移動呼叫中心外呼營銷準備正反案例
家電呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）(重點)

一、電話溝通模式與適合對象分析
二、呼入式服務技巧
（一）客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務咨詢、傾訴發(fā)泄
（二）超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）客戶冰山模型（不滿及需求點分析）
（二）高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）
（三）高效引導客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧
（四）顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；
（五）影響顧客決定的核心購買條件分析；
四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
短片觀看及案例分析：移動彩鈴呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
（三）成功的本公司產(chǎn)品/服務推薦的六套話術訓練

示范指導、模擬演練、強化訓練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術及呈現(xiàn)方式

五、客戶異議處理技巧
�。ㄒ唬┨幚懋愖h——異議是黎明前的黑暗
　（二）追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
�。ㄈ�）分辨真假——找出核心的異議
　（四）自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
　（五）化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法

六、締結技巧
（一）假設成交法
（二）視覺銷售法
（三）心像成交法
（四）總結締結法
（五）對比締結法
（六）請求成交法

七、收款技巧
（一）收款方式分析
（二）收款技巧
（三）簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
八、綜合模擬演練

短片觀看及案例分析：
招行信用卡電話營銷正反案例
信用卡營銷案例分析
基金定投營銷案例分析
銀保產(chǎn)品營銷案例分析
短信銀行營銷案例分析
電話銀行營銷案例分析
分期付款營銷案例分析
白金卡營銷案例分析

示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、呼出式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、呼出營銷與呼入營銷的差異
二、呼出營銷流程

課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影


《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、電話營銷主管培訓、電話銷售精英培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、銀行呼叫中心——呼入式電話營銷技巧、一線柜員主動營銷技巧、營銷管理、狼性營銷、品牌營銷管理、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、呼叫中心管理培訓、

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